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La qualité: aptitude à satisfaire les besoins définie et latents d'un…
La qualité: aptitude à satisfaire les besoins définie et latents d'un utilisateurs
iso: aptitude d'un ensemble de caractéristique propre d'un produits à satisfaire les exigences des clients.
types:
attendue clients
voulu hotelier
realiser hotel
perçu client
démarche qualité: LA ROUE DE DEMING
1PLAN/ PREPARE ( identifié problème,qqoqcp,)
2 DO/ACT (plan d'action, qoq+ objectifs)
3;controler/check
4; act/ assurer ( verif si efficase dans le temp, auto controle,groupe travail)
controles de la qualité:
visite client mystére: (2 à 4 fois par ans, grille évaluation à choix fermé et faire un prés test)
table ronde: inviter les clients à une réunions animé par des intervenant exterieur
questionnaire de satisf:
enquete client par telephone: analyse faite par un cabinet exterieur, doit etre daccord, sejourné recamment hotel.
audit interne: formation en interne des salarié
audit externe: formation par une personnes exterieur à la demande de l'hotelier
diagramme arrete de poisson: identification du cheminement causes à effect.
Matiere,materiel,millieu,main oeuvre,methodes, management
Normes: en fonction de la qualité attendue par le client les normes doivent être mise en places.
Qualité de la relation (tenue,disponibilité,vocabulaire)
qualité execution (technique, rapidité)
qualité du support physique ( etat des lieux)
reconnaissance externe de la qualitéd'un systeme qualité conforme à un model donné: reconnaissance par un organisme tiers de la mise en oeuvre
ISO (international,standars,organisations) pour 3ans/ nuitée, interview responsable, observation, consultations documents
Hotel cert: 3 ans re evaluation entre 17e et 19e mois, decline sont identité fin du sejour et rencontre reponsable, grille evaluation rapport envoyer sous 7jours max
deposer une demande à la chambre regional des commerce