La qualité: aptitude à satisfaire les besoins définie et latents d'un utilisateurs
iso: aptitude d'un ensemble de caractéristique propre d'un produits à satisfaire les exigences des clients.
types:
attendue clients
voulu hotelier
realiser hotel
perçu client
démarche qualité: LA ROUE DE DEMING
1PLAN/ PREPARE ( identifié problème,qqoqcp,)
2 DO/ACT (plan d'action, qoq+ objectifs)
3;controler/check
4; act/ assurer ( verif si efficase dans le temp, auto controle,groupe travail)
controles de la qualité:
visite client mystére: (2 à 4 fois par ans, grille évaluation à choix fermé et faire un prés test)
table ronde: inviter les clients à une réunions animé par des intervenant exterieur
questionnaire de satisf:
enquete client par telephone: analyse faite par un cabinet exterieur, doit etre daccord, sejourné recamment hotel.
audit interne: formation en interne des salarié
audit externe: formation par une personnes exterieur à la demande de l'hotelier
diagramme arrete de poisson: identification du cheminement causes à effect.
Normes: en fonction de la qualité attendue par le client les normes doivent être mise en places.
Matiere,materiel,millieu,main oeuvre,methodes, management
Qualité de la relation (tenue,disponibilité,vocabulaire)
qualité execution (technique, rapidité)
qualité du support physique ( etat des lieux)
reconnaissance externe de la qualitéd'un systeme qualité conforme à un model donné: reconnaissance par un organisme tiers de la mise en oeuvre
ISO (international,standars,organisations) pour 3ans/ nuitée, interview responsable, observation, consultations documents
Hotel cert: 3 ans re evaluation entre 17e et 19e mois, decline sont identité fin du sejour et rencontre reponsable, grille evaluation rapport envoyer sous 7jours max
deposer une demande à la chambre regional des commerce