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行銷學 (顧客滿意與關係行銷 (顧客總利益 (產品, 服務, 形象, 便捷), 顧客總成本 (時間, 精力, 貨幣, 心理), 顧客的期望水準決定於…
行銷學
顧客滿意與關係行銷
顧客的期望水準決定於
親朋好友意見
行銷者和競爭者對顧客所做的承諾
過去購買經驗
顧客總利益
產品
服務
形象
便捷
顧客總成本
時間
精力
貨幣
心理
關係行銷:與顧客建立堅強的財務、社會和結構性連結，以形成長期互信的關係，降低交易成本和時間，使雙方共享其利
社會性連結:提供社會性連結來建立與顧客的情感關係
結構性連結:廠商提供一些顧客認為有價值，且無法從其他競爭廠商處獲得的服務
財務性連結:指廠商提供財務或價格誘因，以鼓勵顧客多消費公司產品或服務
行銷哲學
社會性行銷
人類福利
滿足需求
利潤
行銷
顧客導向
生產
生產觀念(production concept)
銷售
行銷管理的意義
是一系列規劃、執行與控制的過程，以幫助企業達成其行銷目標
行銷管理的過程
策略行銷規劃
加強行銷執行
控制行銷
行銷的定義
為促成交易，滿足顧客需求，達成組織目標，所進行的各種活動
行銷是為了促成交易
顧客所需具備的條件
對特定產品有所需求
有購買能力
願意以其購買力來交換特定產品
有購買的資格
行銷的最終目的:達成組織的目標
杜拉克:行銷的目的是使銷售成為多餘，也就是說行銷是在真正了解消費者，提供合乎其需求的產品或服務，此時的產品或服務已自然達成銷售功能
行銷是為了滿足顧客的需求
柯特勒:需求是個人感覺被剝奪的一種狀態
行銷包括各種活動
蒐集行銷資訊
了解顧客需求
選擇目標市場
擬定行銷組合策略
執行行銷策略
控制行銷績效