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GESTIÓN DE SERVICIOS Y VALOR DEL CLIENTE (DISENAR EL SISTEMA DE PRESTACION…
GESTIÓN DE SERVICIOS Y VALOR DEL CLIENTE
Desarrollo de un modelo de servicio
Cliente-Objetivo-Propuesta de Valor
Retos de los servicios para la Gestíon de Operaciones
Interacción: Cliente-proceso
El cliente contribuye al proceso operativo
Interface cliente y empresa
Prestación de Servicio
Interacción cliente-empleado
Heterogeneidad e intangibilidad
Necesidades Individuales de cada cliente y situación
la ejecución depende del cliente o empleado que realice la prestación
Capacidad del cliente para evaluar la calidad de lo que recibe.
Producción sobre Demanda
Ajuste en tiempo real de oferta y demanda.
T de prestación determina T de respuesta del cliente
Localización de la prestación
venta y prestación-las mismas personas
Diseño de un modelo de servicio: Aspectos estratégicos
Mapa Estratégico de valor
Visión Externa: Segmentación y Propuesta de valor
Tipo de Cliente y Mercado Objetivo
Propuesta de Valor
Satisfacción del cliente+ valor percibido -expectativa
Valor Percibido = (Resultados+procesos+valor emocional)/(precio+incomodidades+incertidumbre)
LA VISION INTERNA: Decisiones clave de la estrategia Operativa
Lineas de Actuación
Aumentar el valor generado para los clientes
Reducir los costes del servicio incrementado
Segmentación de Clientes: una o varias operativas diferentes
Tomar en cuenta
Niveles de Servicio Esperado
Grado (actividades para servir a varios clientes)
Diferentes Requerimientos operativos
Niveles de Segmentación
Segmentación Operativa Total
Segmentación Operativa Parcial
Operativa Centralizada
No segmentar
Operativizando la propuesta de valor
Elevar ciertos atributos
Introducir atributos
Reducir atributos
Eliminar Por completo
Paradigmas de la estrategia operativa de los servicios
enfoques
Industrialización de los servicios
capacitación de los empleados
Autoservicio
Industrialización de servicios
Organización Industrial al sector de Servicios
Trastienda
ámbitos de poca personalización
El empowermentet de los empleados
servicio de alto valor anadido
+personalización o muy especializado
tres pilares
capacitación suficiente
Aprendizaje y Feed-back
Prioridades de Servicio
Modelo de Autoservicio o co-creación de valor
ventajas
Ahorro costes en personal
Mejor personalización Posible
Diseno y control directo de la calidad
Involucra emocionalmente al cliente
Cliente -mejor vendedor-mejor recomendador
DISENAR EL SISTEMA DE PRESTACION DE SERVICIO
Aspectos Operativos
Diseño del pasillo del cliente
Momentos de verdad
Expectativas y percepciones propias
Tiempos de Espera
Interacciones personales
Obra teatral o de opera
Gaps del servicio
Control de calidad y Recuperación de clientes
visión interna
Gestión de las percepciones y expectativas
Visión externa
Sistema de Gestión de Clientes
Cliente: Fuente de variabilidad
Activo
Productor-diferencias en habilidades y ganas
Evaluador del servicio
Pasivo
Comprador: llegadas y servicios que solicita
Medidas
Incentivar
Diseño
Formación
Controlar y Medir
Selección
Maestría en Gestión de Proyectos
Ing. María Elizabeth Gomez
