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智能客服 (如何设计智能客服？ (【快速收敛】
1.输入问题的时候就能快速收敛(显示提示列表让用户选择)
2…
智能客服
如何设计智能客服？
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【保持和人工客服的体验接近】
因此它的感性层面应该等同于人工客服，在不能回答问题的时候也要彬彬有礼，在寒暄的时候要含蓄内敛不能太过浮夸、奔放。客服机器人掌握的度应该是和人工客服一样，能让客户“如沐春风”的。
人工服务所要求的服务尺度与问题，也体现在智能客服机器人服务环节中，才会给客户一致，可接受的服务。当智能客服机器人遇到无法解决问题而转移到人工服务模式时，客户被无感转移，整体的服务流程下的个性化的服务，得以进行。
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智能客服是什么？
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特质
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【归纳聚类的能力】
智能客服机器人可以根据客户问的问题与现有知识进行匹配，并能够将匹配度低的问题聚类交由人工来进行回答及维护。人工回答后智能客服机器人能够同步学习，并生成新的问答类型，在下次回到中可以自行解决。
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核心
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【人工客服与智能客服强强联合】
人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力，进而提供良好的互动，甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求，这是智能客服触达不到的。
人工客服给用户带来个性化的服务，智能客服则负责减轻人工客服的工作量，帮助人工客服做出更科学的决策，同时减轻企业的人力成本负担，这就是智能客服最大价值所在。
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如何评价一个优质的智能客服？
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客户层面
问题解决率
解决率是一个综合指标，它从用户层面评判用户问题是否得到解决，是与智能客服机器人展开会话并得到解决的客户服务问题数与连接智能客服请求服务的总和之比。
如何评价？
对真实用户日志进行抽样质检，从会话的维度来统计机器人对于每次用户咨询的解决程度。
如何提高？
1.提高意图是识别准确率 2.提高知识库的质量（需要运营人员根据质检情况去优化知识点，包括新增未覆盖到的知识点、合并冗余知识点、将包含多意图的知识点进行拆分，以及对答案进行合理编辑等等）
客户满意度
客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
如何评价？
评判客户满意度大致分为两种方式，第一种是收集用户反馈，根据用户的点赞、点踩判定用户满意与否，另一种方式是通过人工调取会话进行质检，了解客户是否满意该次客户服务。
如何提高满意度？
首先要提高问题解决率，也就是要提高意图识别准确率；其次要提高识别用户情绪的能力；同时直接回答率的提高也能在一定程度上提高用户满意度；最后更简单的操作也能让用户更满意
运营层面
拦截率
企业使用智能客服的一大重要原因就是其可以省去大量人力成本，智能客服完成解答的问题越多，智能客服的拦截率也就越高，对运营层面来说效果也就越好，因此机器人对用户咨询的拦截率也是需要重点考察的指标。
如何评价？
拦截率因知识库的完善程度、机器人智能水平、业务所属行业等因素而不同。一般来说，优秀的客服机器人拦截率可以达到70%以上。
如何提高拦截率？
1.机器人能够理解和回答尽量多的用户提问 2.良好的人机协同方式，仅在必要时将用户咨询交由人工处理
技术层面
意图识别准确率
当用户咨询时，智能客服需要根据用户的问句以及上下文信息，准确识别出用户的咨询意图是什么，并返回相应的答案。
如何评价？
意图识别准确率是从技术层面评价智能客服机器人最核心的指标。随机从真实用户访问日志中抽取用户问句，获得机器人的回答，然后以人工质检的方式来统计机器人回答正确的比例。
如何提高？
情绪识别率
人工客服可以很直观的判断用户的情绪，并给予适当的回答；同样，机器人客服除了理性解答业务知识以外，也需要具备情绪识别的能力，才能给出更加多样化、更有温度的回答。
能够提高客服满意度，还能帮助运营对业务进行分析，如判断其刚上线或刚更新的业务的用户反馈情况。
如何评价？
情绪识别率就是准确识别用户正面、负面情绪的能力。通过情绪教育能够不断提高机器人的情绪识别率。
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智能客服的實現
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检测情绪
人工智能帮助客服代表满足客户需求
Cogito 是一家致力于声音分析软件服务的人工智能公司，该公司尝试通过识别来电者声音中所流露出的情绪来帮助客服代表人员更好地满足客户需求。
“我们的实时情绪识别智能技术能够提升客户代表工作的幸福指数和互动程度，客户能够体验到更为卓越的服务，服务效率提升，员工忠诚度也提升，最终企业也是最大的受益人。”
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客户服务
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客服沟通规范用语 / 客服话术
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人格评测工具（DISC、MBTI、九型人格、性格色彩学、五星人格）
客户服务不可能让客户去做题，所以目标是如何在沟通的前期短短的时间内迅速了解，判定客户的类型。
比如我们可以通过开场白迅速判断，我们会将客户分为三个类型：1.和蔼型：您好、是我啊
2.质疑型：你是谁？干嘛？
3.支配型：什么事？快点说
每种类型的客户都会有不同风格的开场白，这样会帮助我们迅速判定，并准备应对话术。
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智能客服的场景应用案例
虚拟智能客服
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电商
销售全程在线咨询，7*24小时在线智能客服，不流失任何一个可能的购买客户，并在销售的各阶段，有针对性地制定回答策略，引导客户购买行为，提升商品购买转化率
旅游规划咨询
导入旅游知识库，智能客服快速回答常见旅游规划信息。并且运用旅游客服记录分析，通过自然语言处理和机器学习技术处理文本，预测旅游热点，辅助规划旅游新路线，挖掘现有旅游服务问题，制定策略有针对性改进。
物流
智能客服配合客服人员，自动回复客户常见问题，缩短客户等待视觉，提升客户服务体验
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为什么会有智能客服？
社会原因
【人口红利关闭期、劳动力紧缺】
中国已进入了人口红利窗口的关闭期，随之而来的是客服代表的人工成本越来越高。最近一个很热的话题就是放开生育二胎，这其实就代表着未来很长一段时间里劳动力会逐渐紧缺。劳动力紧缺会使得人工作为稀缺资源成本会越来越高。为降低人工所增加的成本，我们必须提升服务的效率。一方面我们要提升人工服务的效率，一方面就是要运用科技来提升我们的效率。
【社会的标准化流程发展】
产品也好或者我们的服务也好都是一个逐渐标准化的过程。比如我们现在去旅游，旅游产品是标准化的。我们去买手机，买手机实际上也是一个标准化的过程。虽然厂家会提供更多的型号，更多外型或配置从而来实现相对的个性，但是就本质而言是标准化的。在服务方面我们也可以践行标准化的理念。我们可以通过制定相应的流程，利用智能客服机器人实现服务的程序化，标准化。
科技原因
【科技的演进会围绕使人更舒适的生活而进行】
比如人们以前通过电脑只能实现文本交流，现在还可以通过语音来交流，语音转文本的识别率相较于二、三十年前在日益提高。而文本转语音这种将非结构化的语音转化成结构化的文字的技术，也在日趋成熟。在电商领域比较热门的生物识别技术（例如虹膜识别、声纹识别技术），也都是为了让我们摆脱老旧技术带来的局限性。
比如在人工客服时代，接入客服电话后却是长时间的等待音；晚上终于有时间想购物，但在线客服的头像却已显示为灰色；费尽力气接通人工客服，却常常收到“人工坐席忙，请稍等”的提示。
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行业的挑战
客服行业一直都是劳动密集型产业，在电商、通信、金融等行业，客服部门可以达到数千人。客服担任着企业与客户沟通的桥梁，在整个商业闭环中，起到纽带作用。
客服的角色虽然重要，但简单、重复的工作占据客服个体的工作比重很大。完全可以由不知疲倦的智能客服来完成，这是智能客服的天然优势。
据统计，智能客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席的10%。给企业节省巨大的开销。
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时间利用率低
客服人员在工作中经常碰到无聊的骚扰、大量重复性的问题、简单重复性问题等。而客服人员为了不被投诉，面对骚扰时只能和这些用户进行没结果的交流，浪费了大量的有效时间。而简单问题等往往占据了线上不低于60%的比例。
客服业者开始思考如何通过客服机器人帮助人工客服过滤骚扰电话、无意义的抱怨、高频简单重复性问题等，使得人工客服能更好地服务剩下的复杂问题。
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客服中心人员高流动率以及客服代表工作难度高、幸福指数低
一些客服代表通常会被要求遵循一些不合理的政策，既要处理大量的呼叫服务，又要满足排队等待时间的限制要求。这些客服代表经常会由于没有在特定时间限制内解决客户需求而被剥夺休息时间，并受到惩罚，即便这是由于客户要求其他额外的服务。显而易见，客户服务代表的角色并不适合每一个人。
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客服的发展历史
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客户服务概念源自美国，1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预定。随后由AT&A推出首个用于电话营销的外乎中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD）。慢慢的通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐再全球被推广。
客户服务中心发展
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第二代呼叫中心：交互式自动语音硬答呼叫中心系统
IVR(Interactive Voice Response)，全自动语音硬答系统，特点是自动话务员的应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表（转接人工）。
传统的IVR（交互式语音应答系统）仅仅是一个电话自动服务系统。它用预先录制或者TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答系统，主要应用于呼叫中心系统中。并且一用就是几十年。从功能上来讲，传统IVR系统需要通过不同的按键配合不同的客户服务诉求设置模拟交互语音应答。例如就像拨打10086一样，首先会听到一长串的IVR自动语音应答，选择不同的按键获取不同的内容。
IVR系统诞生的初衷是为了让大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率。而要达成这个目的IVR系统就必须预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，以及联动工单、CRM系统等等版块协同为客户服务。
第三代呼叫中心：结合大型数据库的操作系统
进一步应用CTI技术（Computer Telephone Integration），提供了电话语计算机的集成，使客户的呼叫能够与后台数据结合，提供客户的有关信息进行个性化服务。
第四代呼叫中心：基于CTI技术和Internet的网路多媒体客户互动服务中心
在第三代的基础上集成了Internet，目前应用的主流。使呼叫中心转变为宗合客户服务中心，提供统一的客户服务平台。能支持语音电话、音频视频等多媒体通信，终端不仅能支持传统电话，也能支持来自Internet的文字、语音短信等交互方式。
第五代呼叫中心：基于UC（统一通信）、面相服务的架构（SOA）和即时服务总线技术、具备准时化生产（JIT）管理思想、作为全业务支撑平台（TSP）的客户互动服务中心
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心。可以用于各种领域、呼入呼出、集中呼叫语分布呼叫中心等。
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