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PROCESSUS D'ACHAT ET DE CONSOMMATION (Modèle EKB & Consumer…
PROCESSUS D'
ACHAT
ET DE
CONSOMMATION
(Modèle EKB & Consumer Journey)
RECONNAISSANCE DU
BESOIN
"État de déséquilibre qui nécéssite une action afin de revenir à cet équilibre"
La reconnaissance du besoin peut être influencée par la
mémoire
, les
différences individuelles
(ressources, motivations, connaissances) ou par l'
environnement
(famille, culture, classe sociale)
RECHERCHE D'
INFORMATION
Exposition > Attention > Compréhension > Acceptation > Rétention > Mémoire
Sources de recherche
interne
(mémoire) ou
externe
(marché) / Forme de recherche
active
ou
passive
3 dimensions de la recherche : direction, degré et séquence
Concepts liés : inbound marketing (faire venir le client à soi), marketing d'influence, le native marketing
ÉVALUATION DES
ALTERNATIVES
AVANT ACHAT
Le consommateur fait appel à des
évaluations en mémoire
ou à des
nouvelles évaluations
si nouveau produit.
Attributs
concrets
(prix),
abstraits
(beauté) et
fonctionnels
(rapidité)
Fixer les critères d'évaluation > Déterminer les alternatives de choix > évaluer les alternatives de choix > Effectuer la sélection
Règles d'évaluation
compensatoires
et
non-compensatoires
ACHAT
Quoi ?
Produit > Consumer value
Où ?
Quel type de magasin?
Quand ?
Saisonnalité
Comment ?
Moyen de payement
Achats
pleinement planifiés
(marque),
partiellement planifiés
(pas de marque citée) et
non-planifiés
CONSOMMATION
"Processus d'utilisation d'un produit ou d'un service"
Consommation
utilitaire
(répond à un besoin),
symbolique
(envie de se faire plaisir),
contrainte/coercitive
(malgré soi, produits addictifs)
Moments & manières de consommer
(voiture à ≠ moments de la vie : familiale, célibat, etc) +
dissonance cognitive
(besoin de se rassurer après achat)
ÉVALUATION APRÈS
ACHAT ET CONSOMMATION
Satisfaction = état psychologique résultant d'une expérience d'achat et/ou de consommation et relatif.
Caractère
relatif/subjectif
: comparaison entre l'expérience subjective et un standard de comparaison
Modèle de
disconfirmation
Attentes < Performance :
satisfaction
Attentes = Performance :
indifférence
Attentes > Performance :
insatisfaction
SÉPARATION
Valeur économique
,
préoccupations écologiques
(réelles ou forcées) en passant par les
états émotionnels
que peut provoquer la séparation d'un bien
Élimination? Revente? Recyclage?