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Manual do analista de suporte 2019 (Canais de atendimento (WhatsApp…
Manual do analista de suporte 2019
Canais de atendimento
Chat online
Frequência de checagem: das 9h às 17h
Tempo de resposta: 5min
Ferramenta: Formilla (
https://www.formilla.com/dashboard.aspx
)
Objetivo: atendimentos comerciais. Não será dado suporte. Qualquer demanda de suporte deve ser redirecionada para um dos outros canais.
Telefone
Número: (48) 4042-2882
Objetivo: tornar cada vez menos utilizado. Desacostumar o cliente a usar essa plataforma. Sempre comentar sobre os outros canais, enfatizando o WhatsApp e o Skype como alternativas ao telefone.
E-mail
Frequência de checagem: 9h, 11h, 14h, 16h.
Tempo de resposta: meio período (manhã e tarde)
Endereço:
suporte@sistemafactoring.com.br
Objetivo: atender demandas mais complexas e pontuais. Quando o suporte exigir demandas de desenvolvimento ou análise aprofundada, solicitar o encaminhamento da ordem via e-mail e dar sequência por lá.
Skype
Frequência de checagem: das 9h às 17h
Tempo de resposta: 5min
Objetivo: atender os clientes já habituados à ferramenta. Prestar atendimento completo, imediato e ágil.
WhatsApp Business
Número: (48) 99999-9999
Objetivo: tornar a principal ferramenta de contato.
Frequência de checagem: das 9h às 17h
Tempo de resposta: 5min
Atendimento automatizado personalizado: suporte, vendas, etc.
Todos estarão conectados via WhatsApp Web.
Técnicas de suporte
Suportes imediatos: para momentos em que é necessário dar uma explicação ao cliente, fazer uma conexão remota breve ou resolver algo rapidamente. Neste suporte nada fica para depois.
Técnica ELI5 (Explain Like I'm Five, ou "Explique-me como se eu tivesse 5 anos").
O objetivo é fazer o seu cliente entender de uma maneira simplificada o que deve fazer ou o que está acontecendo.
Você pode estar familiarizado com o processo no Coeficiente, mas o cliente não está.
Monte um passo a passo. Tópicos e orientações diretas, objetivas e claras. Divida a explicação em etapas e pontue uma por uma para que não haja dúvidas.
Antes de encaminhar a sua mensagem ao cliente, pare e leia: está perfeitamente claro? Qualquer pessoa está apta a entender? Se sim, envie. Se não, reveja.
Acompanhe o cliente durante o procedimento. 30 minutos gastos agora economizam vários novos suportes depois.
Suporte iniciado = suporte finalizado. Sem pontas soltas. Executar ou explicar com perfeição, sem deixar dúvidas ao cliente.
Ao realizar uma explicação para alguém, sua chance de sucesso é proporcional à sua capacidade de expor de forma clara o seu pensamento. Clareza é fundamental!
Exemplos de suportes imediatos
Recomendações: grave vídeos. Um suporte personalizado, com um vídeo gravado específico para o seu cliente, gera melhores resultados por ter uma referência visual e, de quebra, fideliza o cliente.
Suportes prolongados: aquele que não se resolve no primeiro contato. Será necessário analisar, desenvolver, implementar, agendar horário, etc.
Técnica "What Now, What Next & Exactly When", ou "Agora, próximo passo e exatamente quando".
Essencial para que o cliente entenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida.
Efeito tranquilizante.
What now: é o que foi entregue, o recebimento da solicitação do cliente. "Recebemos a sua demanda".
What next: a próxima ação que será tomada. Qual passo será dado pela nossa equipe, de forma clara e objetiva. Se for uma análise, explica o que precisa ser analisado. Mas explicação breve.
Exactly when: quando a solução será apresentada? Quando a demanda será concluída? Um prazo. Se o desenvolvimento não puder estipular um prazo de imediato, passamos o prazo de análise de 1 dia útil.
Demanda de desenvolvimento: o que fazer?
Primeiro passo: buscar uma rotina semelhante dentro do sistema a qual o cliente possa se adequar. Esta é a melhor alternativa. Não precisamos desenvolver algo novo e, ao mesmo tempo, o cliente sai satisfeito.
Se não houver algo no software que possa substituir a demanda do cliente, esta demanda passará por quatro estágios:
Análise de viabilidade: aqui mediremos o quão viável é aplicar isto dentro do sistema. Será uma função realmente útil? O software ficará mais burocrático? Como será a adaptação para outros clientes? Irá modificar alguma rotina já existente? Qual o impacto dessa funcionalidade? Se viável, evolui para o estágio 2.
Análise de aplicabilidade: aqui mediremos o grau de complexidade dessa implementação. Conseguimos aplicar? Quantas horas de programação serão necessárias? Quando poderemos começar a desenvolver? Quais testes serão feitos? Quando conseguiremos entregar esta demanda? Qual a maneira mais eficaz e menos impactante de inserir esta rotina no Coeficiente? Estas respostas serão dadas pelo desenvolvedor no quadro do Trello.
Orçamento: aqui avaliaremos se haverá custo para elaborar esta função e, caso positivo, quanto será. Funções desenvolvidas exclusivamente para uma factoring geram custo. Este custo é mensurado de acordo com as horas necessárias para desenvolver a rotina. Relatórios costumam custar de R$ 100,00 à R$ 300,00. Importações de dados custam de R$ 350,00 a R$ 3.000,00. Funções que alteram o código do software terão custo variável de acordo com o grau de complexidade e impacto no Coeficiente. Esta análise é feita pelo responsável comercial e passada ao cliente. Se aprovado, passamos ao passo número 4.
Desenvolvimento: após aprovado o orçamento, o desenvolvedor responsável começa a trabalhar na rotina. Devem sempre ser observados o prazo de confecção da rotina e a data de entrega ao cliente. O objetivo é que sempre possamos terminar antes da data informada à factoring. Atrasos geram descontentamento e problemas.
Inviáveis e não aceitas