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2019年に向けたヘルプ作成と サポートサイト運営の課題 (「ヘルプ作成」の課題 (システムの開発・リリース予定が多い…
2019年に向けたヘルプ作成と
サポートサイト運営の課題
「ヘルプ作成」の課題
ヘルプ作成と関連業務を切り分ける
ヘルプ作成がたいへんだという意見があるが、そうでもない
システムやヘルプに関連する業務がたいへんなのではないか？
【対応策】業務を切り分ける
ヘルプ作成に時間が取れない人は、作成作業をしない
関連作業を中心に切り替える（リスト作成に留める）
他の業務に時間が取られるため、ヘルプ作成に時間が取れないのではないか？
【対応策】他の業務の棚卸し、精査をする
本当にやるべき業務なのか？他部門に依頼できる業務はないか？
個々で確認して決める
機能の内容やUIが確定しないため、手が付けられないのではないか？
【対応策】作成期間はどの程度必要か経験を積むしかない
UIや機能に変更があっても、微調整で対応できるようにする
システムの開発・リリース予定が多い
コンテンツ改修が煩雑
改修内容がわかりづらいため、関連する画面をすべて確認しなければならない
【対応策】当然のこととして受け入れてもらう
受け入れられないのであれば、実作業をしないか外れてもらう
担当者のモチベーションが下がる方が心配
どこまで初期コンテンツを改修するのか
【対応策】ルールを決める
機能追加による画面変更で、機能が当初より変更していれば修正する
画面に欄やボタンが追加された程度であれば、欄・ボタンの説明は追加するが、他については修正しない
【対応策】変更できないのであれば、
提供内容を見直すことで、効果を高めるようにする
人海戦術に頼らない
動画を減らす。または止める。または時期をズラす
工程を見直す
２工程とも社員がやる必要があるのか？
後工程（CMS入力）に派遣社員を投入する案も検討
「サポートサイト運営」の課題
サイトの改修とサイトの運営を切り分ける
サイトの改修
2019年にやること
新機能の「ヘルプ」が簡単に追加できる
複数システムに対応できる
2018年から使用中の課題の解消
サイトの運営
基本業務
利用者への情報発信
サポート情報
業務支援
システム利用促進
アクセス状況による改善
アクセス解析・集計
【必要】何を確認するか定義する
【必要】本当に必要な数値の意味を定義する
【必要】解析・集計する業務として実施する
コンテンツの改修
問い合わせ・アンケートによるお客様の声を取得
問い合わせ
簡易アンケート
その他
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