Кейсы Пленум
Оценить собственные издержки и риски в случае принятия изменений
нецелесообразно для нас, не соответствует политике компании
понять мотивацию клиента для выбора наилучшей аргументации (клиент не уверен в нашей стороне и хочет себя обезопасить; клиент привык работать на других условиях; клиент хочет самоутвердиться посредством изменения дедлайнов и внесением нелимитированных корректировок)
наши репутационные издержки и материальные риски минимальны, изменения незначительны, важный для компании клиент
при наличии ресурсов и дополнительных бонусов для компании, пойти навстречу клиенту
НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ВАРИАНТ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ СЛУЧАЙ
возникновение подобного прецедента может повлечь за собой системное пренебрежение нашими условиями
Клиент просит внести в наш стандартный договор новые пункты или переписать наши формулировки в свою пользу. Как реагировать?
Давая сразу негативный ответ можно потерять расположение клиента. Наилучшим вариантом будет взять время на ознакомление с поправками. Внимание к предложениям клиента, индивидуальный подход гарантируют более благоприятные условия для дальнейших переговоров.
понять мотивацию клиента, аргументировать нашу позицию обозначенную в договоре
Не принимать никаких решений выходящих за рамки своих полномочий
Сразу же вынести вопрос на обсуждение, в случае отсутствия компетенции
Не пренебрегать возможностью консультации с юристами
Общие рекомендации по кейсам
аргументированно (используя формулировки договора) продемонстрировать клиенту что, договор лишь четко расставляет границы совместной работы для достижения качественного результата и избежания конфликтов сторон в процессе сотрудничества
озвучить опасения клиента и развеять их, подчеркивая преимущества договора для клиента
донести до клиента наши риски и риски для проекта в случае принятия поправок
при необходимости уменьшить опасения клиента доступными нам, менее кардинальными методами; поправки должны быть внесены как со стороны клиента, так и с нашей стороны
Реакция: Максимально быстро ответить на запрос клиента, с обещанием вернуться к обсуждению после более детального рассмотрения поправок. Получить полную информацию о желаемых изменениях.
На проектном собрании становиться понятно, что исполнитель не успевает в срок сделать работу качественно. Как быть?
Клиент просрочил срок подписания актов. Что делать?
клиент забыл (клиент-прокрастинатор)
клиент пропал/ не доволен работой при ее надлежащем выполнении
Напомнить клиенту об окончании предусмотренного для подписания актов срока за несколько дней
Перед подписанием актов понимать удовлетворен ли клиент выполненной работой. При наличии претензий соответствующих договору, в том числе ТЗ, исправить конфликтную ситуацию.
Заранее удостовериться, что договор регулирует подписание актов заказчиком
напомнить клиенту в письменной форме, после этого личным визитом с актом и в присутствии свидетелей
ценным письмом отправить на юридический и фактический адреса заказчика уведомление с отчетными документами о завершении работы с требованием принять их
подписать акт в одностороннем порядке
выставить счет на оплату
отправить заказчику досудебный иск
подать в суд
Все общение с клиентом должно быть отражено в переписке
не приступать к следующему этапу работы, если не выплачено материальное обязательство за промежуточный результат
убедиться в том, что мы не можем освободить исполнителя от других задач с плавающим дедлайном или подключить к исполнителю коллег, чтобы перейти на ускоренный темп выполнения задачи
перейти к переговорам с клиентом, договориться с клиентом об изменении сроков или объемов работы
при необходимости предложить клиенту компенсацию/ бонус за предоставленные неудобства
Избегать оптимистичных оценок трудозатрат
Избегать поспешных решений
Советоваться
Владеть полной информацией о клиенте и о ходе выполнения работы. Держать руку на пульсе
Постоянно быть в контакте с исполнителем
Не обещать то, что мы не можем гарантировать
.
не приступать к следующему этапу работы, если не выплачено материальное обязательство за промежуточный результат
Переговоры могут быть закончены на каждом из этапов, в идеальном варианте не должны привести к изменениям в стандартном договоре