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CFE09683-3D90-450B-A216-079463192406 Administración de las relaciones y…
Administración de las relaciones y creación de lealtad
Búsqueda de la lealtad del cliente
Evaluación del valor de un cliente leal
Hoja para calcular el valor del viatico del cliente
¿Por que la lealtad de los clientes es importante para la rentabilidad de una empresa?
Ganancias por reducción de costos de operación
Ganancia por recomendación de otros clientes
Ganancias por sobreprecio
Ganancias derivadas de un mayor numero de compras
COMPRENSIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE CLIENTE Y EMPRESA
Marketing de relación
Marketing de interacción
:
Marketing de redes
Marketing transaccional
Marketing de bases de datos
Creación de relaciones “de membresía”
RELACIÓN DE MEMBRESÍA
RELACIÓN NO FORMAL
NATURALEZA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
ESTABLECIMIENTO DE UNA BASE PARA LA LEALTAD
Búsqueda de valor, no sólo de volumen
Administración de la base de clientes a través de la jerarquización efectiva de los servicios
Las buenas relaciones inician con un buen ajuste entre las necesidades del cliente y las capacidades de la empresa
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son prerrequisitos de la lealtad
CREACIÓN DE VÍNCULOS DE LEALTAD
Creación de vínculos con el cliente por medio de las relaciones de membresía y los programas de lealtad
Transformación de transacciones discretas en relaciones de membresía
La percepción que tienen los clientes de los programas de lealtad con recompensas
Estrategias para desarrollar vínculos de lealtad con los clientes
Intensificación de la relación
Vínculos basados en recompensas
Vínculos personalizados
Vínculos estructurales
Vínculos sociales
¿Cómo perciben los clientes los beneficios de la relación?
ESTRATEGIAS PARA DISMINUIR LA DESERCIÓN DE LOS CLIENTES
Análisis de la deserción de los clientes y supervisión de las cuentas en disminución
Solución de los impulsores de la deserción
Implementación de procedimientos efectivos para el manejo de quejas y recuperación del servicio
Análisis de la deserción de los clientes y suspencion de las cuentas en distribución
ARC: ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
¿Qué incluye una estrategia exhaustiva de ARC?
Integración multicanal
Administración de la información
La creación de valor
Laevaluación del desempeño
El desarrollo de la estrategia
Objetivos comunes de los sistemas ARC
Fallas comunes en la implementación de ARC
Apoyo inadecuado de la alta gerencia
.
Considerar a ARC como una iniciativa de tecnología
Falta de enfoque en el cliente
circulo de la lealtad