企業資訊管理整合
客戶關係管理CRM
企業的定位與價值主張（position and value proposition）
了解顧客的經驗（experience of customer）
選擇最適流程（prefer process）
歸類（segmentation）
資訊（information）
關係管理的主住要活動又有哪些呢?
2.分析 → 預測顧客需求
1.互動 → 留下顧客資料
3.行銷 → 產品／服務、定價、通路、推廣(廣告、人員銷售、銷售促進、公關、直銷)
4.客製化 → 量身訂做
5.回饋 → 增加利潤貢獻度
6.持續 → 建立忠誠會員
一、 計劃(P)階段
二、實施(D)階段
三、檢查(C)階段
四、處理(A)階段
第二步，分析原因和影響因素。針對找出的質量問題，分析產生的原因和影響因素。
第一步，分析現狀，找出存在的質量問題。
第三步，找出主要的影響因素。
第四步，制定改善質量的措施，提出行動計劃，並預計效果。
反覆考慮並明確回答以下問題
1)為什麼要制定這些措施(Why)?
2)制定這些措施要達到什麼目的(What)?
4)什麼時候執行(When)?
5)由誰負責執行(Who)?
6)用什麼方法完成(How)?
歸納起來就是原因、目的、地點、時間、執行人和方法，亦稱5W1H問題。
3)這些措施在何處即哪個工序、哪個環節或在哪個部門執行(Where)?
第五步，執行計劃或措施。
第六步，檢查計劃的執行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執行結果與預定目標對比，認真檢查計劃的執行結果。
第七步，總結經驗。對檢查出來的各種問題進行處理，正確的加以肯定，總結成文，制定標準。
第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的質量問題，不要迴避，應本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環中去。
P： Plan 計畫－＞D： Do 實施－＞C： Check 檢查－＞A： Action 總結、再優化
PDCA分以下八上步驟：
計劃階段：
1、分析現狀；2、找出問題的原因；3、分析產生問題的原因；4、找出其中的主要原因；5、擬訂措施計畫；
實施階段：6、執行技術組織措施計畫；
檢查階段：7、把執行結果與預定目標對比；
總結、再優化階段：8、鞏固成績，進行標準化
關鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicators）考核員工表現
SMART：
S=Specific(具體的項目)、M=Measurable(可測量的)、A=Attainable(可達成的)、R=Relevant(關聯性)、T=Time-based(時間性)
用來「協助衡量」我們的狀況，我們做的對或錯，做的好或不好，做的好的原因是什麼？做不好的原因又是什麼？KPI是依公司的願景、使命、策略、關鍵成功因素等
1.KPI必須要可量化
2.KPI的監控週期很重要
3.KPI訂到團隊 or 個人
4.KPI的數量與權重
5.KPI要能連動到企業策略目標
KPI必須保持調整的彈性
目標與關鍵結果（OKR，Objectives and Key Results）Link Title
OKR 指路，KPI 加速，兩者並行創造最大效益Link Title
OKR 的本質並非要考核團隊或者員工，而是隨時提醒每一個人，當前與未來的任務分別是什麼。
OKR的四大超能力為：
明確目標：最重要的目標會浮出水面聚焦目標，提出前瞻性思維，讓每位員工都能清晰理解什麼才是最重要的。。。。
精準溝通：全公司都清晰努力的方向激活員工內在動機，釋放積極性，給予更大發揮空間，激發潛能成就高績效。。。
進度評估：有參與的座標有效的週期檢討，讓行動計畫更敏捷有彈性。
集中兵力：公開透明，緊密協作確保各團隊部門皆協作作戰。。。。。
OKR目標的陷阱：
陷阱1：未能正確區分承諾型與願景型目標；「承諾型OKR」是指一定會實現的
OKR，企業利用現有資源得以實現 的目標；「願景型OKR」體現了企業未來發展的預期，為具有挑戰型的目標。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
陷阱2：畏首畏尾的願景型目標設定；「願景型OKR」通常始於現狀、超越現狀，良好預期但不一定能實現的目標； 它不應是保守畏首畏尾的，應該是具有挑戰的，可以成為激發組織追求高績效以達成目標的強大動力。。。。。。。。。。。。
陷阱3：一如既往的目標設定；OKR體系尚未成熟時，團隊常常基於「可以不改變目前任何事情的狀態」的認識去設定OKR的目標，而不是基於團隊或者顧客的需求設定，由此導致了目標的偏離。。。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
陷阱4：低價值的目標；目標對於整個公司來說意義不大也無人關注。OKR的目標不應為了設定而設定，必須體現明確的商業價值，否則沒有理由浪費資源。。。
MBO目標管理重點：
(一)將工作由〔要我做〕變成〔我要做〕；
(二)有了目標才能確定每個人的工作；。。
(三)目標明確下對自己負責。。。。。。。
KPTP工作日誌法：
K：keep，今天做了哪些工作；................
P：problem，遇到了哪些問題；...............
T：try，計畫嘗試如何解决這些問題；......
P：plan，明天的計畫是什麼。.................
KPTP工作日誌法範例：
彙報人：○○○..............................................................................................
日期：2020 1223.......................................................................................
K（keep：今天做的事情和專案的正常描述，可以幫你回憶今天的工作）
上午完成：..........................................................................................
1、用戶王先生會員計畫的辦理，列印合同、開發票、發快遞；........
2、論壇用戶的疑問整理回復；..........................................................
3、統計昨天的使用者註冊情況，做ppt；..........................................
下午完成：..........................................................................................
1、與陳潔溝通使用者產品使用中的問題；........................................
2、LINE群用戶的問題回答；.............................................................
3、寫下周的工作計畫；.....................................................................
4、設計易拉寶方案，與磊哥討論；...................................................
P（Prbolem：您今天工作中所遇到的問題）............................................
上午給會員客戶列印合同、開發票等花費了將近1個小時，效率太低！以後要加強對開票軟體的操作學習。另外，個人覺得沒有必要讓會員客戶給我們發掃描合同，太麻煩了！是不是可以取消這個環節？.........................
T（Try：針對這些問題，你準備未來要嘗試的解決方案）.........................
明天找市場總監討論這個問題，是否可以取消快遞合同環節，直接在客戶付款後，快遞發票即可。...........................................................................
P（Plan：明天您的工作計畫；如果你在明天的日程裡面已經安排計畫，自動生生成的功能將幫你完成這部分工作的羅列）....................................
1、找市場總監討論取消快遞合同的環節；........................................
2、統計23號的使用者註冊資料；......................................................
3、與彥發溝通運營組下周工作計畫，是否合理；.............................
4、學習A/B test的測試方法；............................................................
5、網站改版方案細化，寫文檔；......................................................
6、寫《高效能人士7個習慣》的讀書筆記提交給行政孫雪。.............
設計容易操作、統計、分析的表報
結合MBO' OKR、KPI、PDCA、CRM
OGSM
OGSM表格怎麼寫？
Objective最終目的：固定置放在表格最上方，它是OGSM表格的精神，引領團隊往前行。。
Goal具體目標：承接Objective的關鍵字而展開。。。。。。。。。
Strategy 策略：承接具體目標顯示出達標的方法。。。。。。。。
Measure檢核：確定徹底使用選取的策略資源，是執行力的展現。
