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L'expérience De Consommation - Coggle Diagram
L'expérience De Consommation
Expérience de conso
=> unique, vivre lors d'un acte d'achat
Expérience d'anticipation
avant
Expérience d'achat ou de conso
pdt la conso
expérience du souvenir
souvenirs après avoir consommé
le
marketing
expérienciel
consiste à rendre l'achat + affectif, l'émotion prime sur le fonctionnel
la roue de Patrick hetzel
3) utiliser les 5 sens
marketing sensoriel
4) créer du lien conso/personnel
contact client
2) proposer de l'extraordinaire
personnalisation
1) surprendre le conso
théâtralisation
5) utiliser les symboles de la marque
CSQ
: fidéliser le client, augmenter la valeur perçue (valeur d'usage et hédonique)
la VP
est une valeur que prend un bien dans
l'esprit du consommateur
cette valeur elle est donc
subjective
la qualité
la satisfaction
la notoriété
l'image de marque
c'est donc le client qui détermine la valeur perçue et non l'entreprise, cependant celle-ci espère tout de me que la valeur perçue correspondra au positionnement choisi.
Les composantes
la valeur de marque
la valeur hédonique
la valeur d'usage
Les particularités de la valeur perçue
Contextuelle
dépend du lieu, moment
subjective (relative et personnel)
dépend de de l'exigence du conso sur 1 produit, spécifique à chaque individu
évolutive
changer avec le temps et au cours ds expériences de conso
création de valeur ?
la valeur perçue et la satisfaction
la satisfaction
: mes attentes comparé à mon expérience client
les coûts
les coûts monétaires : € du produit, de la livraison, installation + couts complémentaires (cartouches d’encres)
les coûts psychologiques : angoisse, attentes, peur lors de l’utilisation, peur de déception
les coûts de transactions dépenses financières, liées aux formalités
la valeur perçue
si la VA est positive : client satisfait, renouvellera l’expérience => fidélisation
si la VA est nulle : la satisfaction est mitigée => risque de perdre le client
si la VA est négative : l’E peut perdre des clients cra le conso discutera du produit de manière négative autour de lui. L’e peut mettre en place de nouveaux services, produits ...) pr faire revenir le client et vivre une nouvelle expérience de conso.