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Développer la fidélité, 3 composantes, Objectifs, Les indicateurs (mesure…
Développer la fidélité
La fidélité
Relation durable entre un client et la marque caractériser par un achat.
Fidélité passive
Facteur qui oblige à se comporter de manière fidèle ( fidelité attitudinale - comportementale)
Fidélité active
Préférence pour un produit qui va guider le comportement ( fidélité comportemental+ altitudinale)
Les enjeux de la stratégie de fidélisation
Permet une relation durable et personnaliser pour mieux répondre aux besoins
Les facteurs de fidélités
Prix / promotion / rapport qualité prix
Notoriété
Qualité du produit
Prix/ promotions/ rapport qualité prix
Aménagement du point de vente
Service associé
Satisfaction
Liste des outils qui permettent des avantages financier/ non financier
SMS
E-mail
Carte de fidélité
Réseaux sociaux
Parrainage
Programme VIP
3
composantes
Cognitive
Préférence de façon rationnelle
Conative
Intention de ré-achat
Affective
Sympathie à l’égard d'une enseigne
Objectifs
Augmenter sa fréquence/montant d'achat
Éviter l'évaporation (perte de client)
Retenir le client
Les indicateurs (mesure efficacité de la stratégie)
Taux d'attribution: si l'entreprise n'a pas conservé ses clients,et que ceci son partie chez la concurrence
(Nbrs de client perdu / Nbrs de client total au début de la période) * 100
Taux encartage: nombres de personnes ayant une carte de fidélité
(Nbrs clients ayant un carte de fidélité / nbrs de clients total)*100
Taux de rétention : capacité d'une enseigne a conserver ses clients
(Nbrs clients restaient fidèle/ Nbrs clients début de période) * 100
il existe 2 formes de fidélités
Fidélité comportemental ( comportement de ré-achat)
Fidélité attitudinale ( ce que pense le client de la marque)
2 stratégies de fidélisation
Fidélisation rechercher
Cherche à séduire le client. Le choix appartient au client
Fidélisation induite
Il y a un engagement matérialiser par un contrat
DEFINITION
DÉFINITION
DÉFINITION
Carte mentale: Développer la fidélité :silhouettes:
Ines Ounchiouene Sana Zaou