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soggetti che operano nel microambiente, al fine di distinguere le aziende…
soggetti che operano nel microambiente
i fornitori
le relazioni tra azienda e cliente sono influenzate anche dall'attività dei fornitori, es. se i servizi ricettivi hanno numerosi ritardi può incidere negativamente
l'azienda
tutti i dipendenti dell'azienda devono essere orientati al cliente e lavorare congiuntamente per offrirgli un elevato livello di soddisfazione. es. in un albergo se il servizio di ospitalità è molto buono il livello di soddisfazione del cliente sarà alto
le aziende di servizi devono pertanto concentrare la loro attenzione non solo sui clienti, ma anche ai dipendenti, come mostra la catena
servizio-profitto
qualità del servizio interno
dipendenti soddisfatti e produttivi
servizio di valore superiore
clienti soddisfatti fedeli
elevata redditività
con conseguente
che crea
motivati nel fornire
derivante da personale qualificato e formato in un ambiente di lavoro positivo
i concorrenti
il pubblico
costituito da tutti quegli individui che a vario titolo possono influenzare la relazione dell'azienda es. stampa
gli intermediari
per esempio i tour operator e le adv per gli alberghi
collaborano con l'azienda nella promozione e nella vendita dei servizi ai clienti
i clienti
le aziende turistiche di norma si relazionano con 4 categorie di clienti
aziende
che acquistano servizi per affari
altre aziende come tour operator e organizer
che acquistano i servizi per rivenderli
individui e famiglie
che acquistano servizi per svago
acquirenti di altri paesi
al fine di distinguere le aziende concorrenti occorre distinguere
concorrenza classe di prodotti
si ha fra aziende che offrono la stessa classe di prodotto a prezzi differenti
concorrenza di bisogno
si ha fra aziende che soddisfano lo stesso bisogno
concorrenza di prodotto
si ha fra aziende che offrono prodotti simili a prezzi simili
concorrenza di spesa
si ha fra aziende che offrono prodotti diversi, che soddisfano bisogni diversi, ma che i clienti considerano facenti parte della stessa categoria di spesa
una volta definito il livello di concorrenza, l'azienda deve raccogliere esaminare il maggior numero di informazioni, le fondamentali sono
quota di preferenza
percentuale di clienti che indicano l'azienda concorrente come risposta alla domanda
quota di notorietà
percentuale di clienti che indicano l'azienda concorrente come risposta alla domanda "qual'è la prima azienda che ti viene in mente?"
quota di mercato
percentuale di clienti che scelgono l'azienda concorrente