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L’évaluation des services des bibliothèques - Coggle Diagram

- - - - En France, le ministère de l’Enseignement supérieur,de la rechercheet de l’innovationréalise une enquête annuelle, l’ESGBU (Enquête statistique générale auprès des bibliothèques et services documentaires des établissements de l’enseignement supérieur français)2depuis la fin des années 1970.
      - Le ministère de la Culture effectue le même travail par le biais du service du livre et de la lecture (SLL). Le Service du livre et de la lectureassure un rôle d'évaluation et de réglementation dans le domaine de la chaîne du livre, et en particulier dans les champs de la librairie et de l'édition, de la lecture publique, des politiques numériques et patrimoniales.
      - L’Inspection générale de l’éducation, du sport et de la recherche3(qui intègre depuis 2019 les inspecteurs des bibliothèques) publie des rapports annuels, des études thématiques et des rapports concernant les jurys de concours
      - •Le CREDOC(Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) élabore des rapports sur différents thèmes de société comme les pratiques culturelles.
    - - Selon le triptyque classique « efficacité/qualité/efficience », l’évaluation met en relation des objectifs, des moyens et des résultats. Elle repose souvent sur des ratios.
      - Exemples :Taux de pénétration = nombre d’inscrits /population à desservir.Taux de rotation des collections = nombre de prêts enregistrés/nombre de documents dans la collection.
      - Bien que parfois décriés quant à leur pertinence, ces ratios s’avèrent indispensables pour évaluer les bibliothèques et leur activité : pour rendre compte de l’usage des moyens engagés, pour valoriser le travail accompli, pour se situer dans un projet, pour adapter les services offerts par la bibliothèque aux usages et pour établir des évolutions dans le temps par comparaison.
    - - 2.3.1.Les différentes enquêtes
        
        Enquêtes nationales : ESGBU, rapport SLL, enquêtes CREDOC, rapports de l’IGÉSR, des associations professionnelles, etc.
        
        Enquêtes locales d’établissements, par exemple leSCD Côte d’Opale, la BnF, la BPI.
      - 2.3.2.L’outilLibqual +4
        
        Un outil d’évaluation de la qualité peut répondre à cette lacune : l’enquête Libqual+.Cette dernière a étémise au point et diffusée aux États-Unis par l’Association of research libraries(ARL). Dans un premier temps, elle a été appliquée dans les pays anglo-saxons. Cette enquête fut introduite en France en 2004 par la bibliothèque d’HEC. On note son déploiement à partir de 2008 (cinq SCD) et en 2009, dix autres établissements l’ont réalisée. Depuis l’enquête s’est généralisée. Ce questionnaire standardisé et déployé sur l’ensemble du territoire permet un réel comparatif à l’échelle nationale.
        
        Le principe : c’est une enquête qui sonde en ligne les usagers sur leur perception de la bibliothèque quant à la qualité des services proposés et le niveau de satisfaction. Elle se présente sous la forme d’un questionnaire comprenant 22 rubriques obligatoires. Ces dernières concernent 3 thématiques : la bibliothèque comme espace, l’accès à l’information et la documentation, le personnel. Les réponses sont présentées sous la forme de notes, de 1 à 9. Ces notes reflètent le niveau de satisfaction.
        
        Chaque énoncé implique une évaluation sur cette notation :•Le niveau de service minimal acceptable (1 à 9),•Le niveau de service souhaité (1 à 9),•Le niveau de service observé (1 à 9).
        
        Ces radars peuvent concerner le SCD dans sa globalité mais aussi des sites ou des disciplines particuliers ou encore un niveau d’étude. Cet affinage de l’enquête permet de mesurer et de mettre en avant les variations dans les attentes des usagers selon les disciplines, le niveau d’étude et les locaux. Un étudiant en licence sera peut-être moins exigeant au niveau documentaire qu’un étudiant en master ou doctorat. Cependant, il sera peut-être plus attentif à l’attitude et à la disponibilité du personnel pour l’aider dans sa recherche.
- - - - L’évaluation peut permettre d’obtenir auprès de l’exécutif des moyens humains et financiers. Par ailleurs, elle permet d’établir un échange réel et suivi entre l’usager et le personnel. Enfin, les enquêtes standardisées permettent un comparatif à l’échelle nationale.
    - - Le label qualité peut être perçu comme une référence pour l’usager et contribuer à donner une image positive de l’établissement.La communication des résultats de l’enquête et la mise en place d’actions à court et long termesdémontrent une prise en compte des attentes des usagers. A Saint-Quentin-en-Yvelines, des actions contre le bruit ont été menées. Un groupe de travail a été créé et a monté un dossier proposant des solutions à plus ou moins long terme. Aujourd’hui, à la suite d’une deuxième enquête (2012), un zonage des espaces a été mis en place.
  - - - Uncoût tant financier qu’humain :Une enquête s’accompagne d’une campagne de communication (affichage, feuillets afin d’inciter les usagers à y participer). Le personnel peut donc être mis à contribution pour la distribution des flyers ou afin d’aider le sondé à répondre. Par ailleurs, certaines pratiques restent difficiles à évaluer et nécessitent des moyens accrus : consultation sur place, analyse du public « séjourneur ».
      - Le recours systématique à l’évaluation:Il peut conduire à la réduction de la marge de manœuvre des différents services ou à une trop grande standardisation dans la gestion quotidienne. Évaluer les services d’un établissement demande beaucoup de travail au détriment parfois des activités elles-mêmes.
    - - Afin que l’enquête Libqual+ soit pertinente et exploitable, il est nécessaire de disposer d’un panel minimum : 10 % des inscrits à l’université, avec une diversité des sondés (disciplines, niveau d’étude, différentes catégories d’usagers). On en vient à aborder la motivation des usagers. Si on est parvenu à obtenir le panel, il faut inciter les inscrits à répondre au questionnaire. Des récompenses distribuées par tirage au sort peuvent inciter les usagers à répondre. En 2014, la BUd’Angers a offert à la promotionqui s'étaitle plus mobilisée pour répondre à l'enquête la possibilité d'organiser une soirée privée dans la BU. Le fait de permettre aux utilisateurs d’exprimer librement leur avis (autre que le cahier de réclamation) peut être un autre motif.
    - - La mise en pratique d’une démarche qualité implique la conception et la mise en œuvre d’un suivi régulier au moyen d’outils comme un tableau de bord comprenant des indicateurs statistiques.
    - - Un service, à la différence d’un produit, se caractérise par son « immatérialité ». Il est par conséquent difficile de le mesurer car sa qualité est définie par des critères subjectifs: l’importance que l’usager donne au service et ses propres exigences. Ces dernières peuvent évoluer. En effet,l’usager peut modifier sa perception. La qualité est donc une notion évolutive