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La démarche qualité en bibliothèque - Coggle Diagram

- - - - L’efficacité : mesure le degré d’accomplissement d’objectifs donnés•L’efficience: mesure l’utilisation des ressources employées pour atteindre ces objectifs•La performance: combinaison de l’efficacité dans la fourniture de service et del’efficience dans l’emploi des ressources qui y sont consacrées.
        
        Ces normes proposent en outre une liste d’indicateurs (mesurables, fiables et pertinents) parmi lesquels chaque bibliothèque peut sélectionner ceux qu’elle estime utilespour mesurer son activité.
- - - - On peut néanmoins admettre que les services suivants sont concernés dans tous les cas: l’accueil, les collections et leur accessibilité, les locaux et les services annexes (équipement informatique, service à distance, animations, etc.).
      - De même,au sein d’un type d’établissement, l’on différenciera les usagers. En bibliothèque universitaire, les primo-entrants côtoient par exemple les masterants, les chercheurs, les enseignants dont les besoins réciproques sont différents. En médiathèque, la tranche d’âge (adultes, jeunes) définit des publics qui n’ont pas les mêmes attentes.
  - - - Le référentiel Marianne6, piloté par La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP)anciennement SGMAP(Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Ce référentiel a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Il fait suite à la Charte Marianne établieen 2003.Voir, ci-après, les 12 engagements Marianne.
        
        Ce référentielincarne une volonté de simplifier la vie des usagers : la courtoisie,l’accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses, mais aussi un esprit d’écoute, de rigueur et de transparence. De plus en plus d’universitéset de bibliothèques universitaires s’engagent dans cette démarche qualité aujourd’hui.A noter qu’il existe un «label Marianne» décerné après audit par un organisme indépendant (Afnor).
    - - Depuis fin 2009, début 2010, un outil plus adapté aux services documentaires a été proposé: Qualibib7. Ce dernier est un guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation. Il a été réalisé par les membres du groupe d’experts Qualité et performance de la commission générale 46 -Information et documentation de l’Afnor et piloté par OlivierChourrot.
      - Il s’agit d’un référentiel qualité (et non d’une norme) élaboré par des bibliothécaires pour les bibliothécaires. Il intègre des outils déjà utilisés dans les services documentaires: la Charte Marianne, les normes NF ISO 2789 (statistiques en bibliothèques), NF ISO 11620 (indicateurs de performance des bibliothèques) et NF ISO 9001 (systèmes de management de la qualité), les chartes de qualité des sites internet culturels européens Minerva8, des chartes locales (pour les services en ligne de bibliothèques tels que Eurêkoiou Sindbad), mais également l’enquête de satisfaction LibQUAL+
        
        Dix rubriques d’exigences composent Qualibib et servent d’appui à la mise en œuvre d’une démarque qualité en bibliothèque:A: Accès facilité aux servicesB: Réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé, C: Traitement systématique de vos réclamationsD: Services multimédias et sites webE: Orientation, renseignement bibliographique et aide à la rechercheF:Offre documentaireG: Prêt, communication et consultation de documentsH: Services et matériels d’appuiI: À votre écoute pour progresserJ: Engagements de moyens
        
        Elles regroupent elles-mêmes un certain nombre d’exigences précises (49 en tout). Chaque exigence est associée à:•des commentaires qui renvoient aux processus, documents et supports techniques requis pour mettre en œuvre l’engagement,•des exemples de preuves tangibles afin de faciliter le contrôle du respect de l’engagement,•des indicateurs, qui peuvent constituer une matière pour la conception de tableaux de bord qualité.