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GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DIFICULTADES. - Coggle Diagram
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DIFICULTADES.
es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción
EL VALOR PERCIBIDO
Es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos
Los aspectos más relevantes
Los determina el cliente, no la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
GESTIONAR ALGO INTANGIBLE
como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad” al “seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente.
Satisfacción del Cliente en ISO 9001,
Satisfacción del Cliente en ISO 9004
algunos ejemplos de información
Necesidades del mercado
Requisitos del cliente e información del contrato
Opiniones del cliente sobre los productos
Quejas del cliente
Encuestas rellenadas por el cliente
