UN MARCO PARA LA SELECCION DE PROYECTOS SIX SIGMA EN SERVICIOS
(Hsieh, Huang y Wang, 2012)
Definición Six Sigma
Puede referirse a un conjunto de herramientas estadísticas para la mejora de procesos (Goh y Xie 2004 )
Metodología de análisis que utiliza métodos científicos (Kumar et al. 2007 )
Filosofía operativa de gestión que beneficia a los clientes, accionistas, empleados, etc. (Chakrabarty y Tan 2007
Una estructura organizada que utiliza especialistas en mejora de procesos con el objetivo de lograr objetivos estratégicos (Schroeder et al. 2008 )
Éxito de la implementación de Six Sigma
apoyo de la alta dirección
métricas claras de desempeño
comprensión organizacional de los procesos de trabajo
selección de los proyectos Six Sigma
la voz del proceso
la voz del cliente
la voz de los objetivos estratégicos del negocio
Six Sigma en servicios
El servicio Six Sigma ofrece a las empresas un enfoque disciplinado
Eficiencia del servicio (es decir, ahorrar tiempo y costos)
Eficacia (es decir, cumplir con los atributos deseables de un servicio)
Conducen a clientes satisfechos y menores costos
Puede abarcar desde acortar los tiempos de transacción en una sucursal en particular hasta abordar un problema particular de servicio al cliente en el centro de llamadas
Citibank redujo su tasa de falla del servicio en más del 10% en sus operaciones bancarias en 3 años, lo que resultó en una reducción de desperdicios, errores y tiempo de respuesta del cliente (Rucker 2000 )
Desafíos para Six Sigma en servicios
Principalmente de la falta general de tangibilidad y mensurabilidad en un proceso de servicio
Dificultad en la recopilación de datos
La falta de un paradigma de selección de proyectos
Reconciliar las perspectivas del proveedor de servicios y las partes interesadas y aclarar quiénes son los clientes
Señalar el comienzo y el final de un proceso de servicio y medir el desempeño del proceso
Las empresas de servicios a menudo dependen de los procesos de persona
Generan variabilidad
amabilidad
afán de ayuda
honestidad
Selección de proyectos para Six Sigma
Elegir la mejor entre las propuestas alternativas sobre la base del análisis de costo-beneficio para que se logren los objetivos de la organización
Criterios para la selección de proyectos de servicio Six Sigma
elegir proyectos de acuerdo con las metas y objetivos de la empresa
abordan sus problemas comerciales y de los clientes
rendimiento financiero,
satisfacción del cliente
impacto en el negocio
Herramientas para la selección de proyectos de servicio
Análisis de modos y efectos de falla (AMEF)
Enfoque de desglose crítico para la calidad (CTQ
Análisis de causa raíz
Análisis de Pareto
Fases
Identificación inicial del proyecto
Evaluación del valor del proyecto
Evaluación de la complejidad del proyecto
Priorización de proyectos
revisar la misión organizacional
establecer metas y objetivos a largo plazo
analizar y formular estrategias para alcanzar los objetivos
establecer una cartera de opciones de proyectos
rendimiento financiero
el costo
el impacto en el comportamiento de los empleados
alcance del proyecto
disponibilidad de datos
riesgo