UN MARCO PARA LA SELECCION DE PROYECTOS SIX SIGMA EN SERVICIOS
(Hsieh, Huang y Wang, 2012)

Definición Six Sigma

Puede referirse a un conjunto de herramientas estadísticas para la mejora de procesos (Goh y Xie 2004 )

Metodología de análisis que utiliza métodos científicos (Kumar et al. 2007 )

Filosofía operativa de gestión que beneficia a los clientes, accionistas, empleados, etc. (Chakrabarty y Tan 2007

Una estructura organizada que utiliza especialistas en mejora de procesos con el objetivo de lograr objetivos estratégicos (Schroeder et al. 2008 )

Éxito de la implementación de Six Sigma

apoyo de la alta dirección

métricas claras de desempeño

comprensión organizacional de los procesos de trabajo

selección de los proyectos Six Sigma

la voz del proceso

la voz del cliente

la voz de los objetivos estratégicos del negocio

Six Sigma en servicios

El servicio Six Sigma ofrece a las empresas un enfoque disciplinado

Eficiencia del servicio (es decir, ahorrar tiempo y costos)

Eficacia (es decir, cumplir con los atributos deseables de un servicio)

Conducen a clientes satisfechos y menores costos

Puede abarcar desde acortar los tiempos de transacción en una sucursal en particular hasta abordar un problema particular de servicio al cliente en el centro de llamadas

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Citibank redujo su tasa de falla del servicio en más del 10% en sus operaciones bancarias en 3 años, lo que resultó en una reducción de desperdicios, errores y tiempo de respuesta del cliente (Rucker 2000 )

Desafíos para Six Sigma en servicios

Principalmente de la falta general de tangibilidad y mensurabilidad en un proceso de servicio

Dificultad en la recopilación de datos

La falta de un paradigma de selección de proyectos

Reconciliar las perspectivas del proveedor de servicios y las partes interesadas y aclarar quiénes son los clientes

Señalar el comienzo y el final de un proceso de servicio y medir el desempeño del proceso

Las empresas de servicios a menudo dependen de los procesos de persona

Generan variabilidad

amabilidad

afán de ayuda

honestidad

Selección de proyectos para Six Sigma

Elegir la mejor entre las propuestas alternativas sobre la base del análisis de costo-beneficio para que se logren los objetivos de la organización

Criterios para la selección de proyectos de servicio Six Sigma

elegir proyectos de acuerdo con las metas y objetivos de la empresa

abordan sus problemas comerciales y de los clientes

rendimiento financiero,

satisfacción del cliente

impacto en el negocio

Herramientas para la selección de proyectos de servicio

Análisis de modos y efectos de falla (AMEF)

Enfoque de desglose crítico para la calidad (CTQ

Análisis de causa raíz

Análisis de Pareto

Fases

Identificación inicial del proyecto

Evaluación del valor del proyecto

Evaluación de la complejidad del proyecto

Priorización de proyectos

revisar la misión organizacional

establecer metas y objetivos a largo plazo

analizar y formular estrategias para alcanzar los objetivos

establecer una cartera de opciones de proyectos

rendimiento financiero

el costo

el impacto en el comportamiento de los empleados

alcance del proyecto

disponibilidad de datos

riesgo