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UN MARCO PARA LA SELECCION DE PROYECTOS SIX SIGMA EN SERVICIOS
(Hsieh,…
UN MARCO PARA LA SELECCION DE PROYECTOS SIX SIGMA EN SERVICIOS
(Hsieh, Huang y Wang, 2012)
Definición Six Sigma
Puede referirse a un conjunto de herramientas estadísticas para la mejora de procesos (Goh y Xie 2004 )
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Filosofía operativa de gestión que beneficia a los clientes, accionistas, empleados, etc. (Chakrabarty y Tan 2007
Una estructura organizada que utiliza especialistas en mejora de procesos con el objetivo de lograr objetivos estratégicos (Schroeder et al. 2008 )
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Six Sigma en servicios
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Puede abarcar desde acortar los tiempos de transacción en una sucursal en particular hasta abordar un problema particular de servicio al cliente en el centro de llamadas
Citibank redujo su tasa de falla del servicio en más del 10% en sus operaciones bancarias en 3 años, lo que resultó en una reducción de desperdicios, errores y tiempo de respuesta del cliente (Rucker 2000 )
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