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"Creación de relaciones de lealtad de largo plazo" Parte 1 -…
"Creación de relaciones de lealtad de largo plazo"
Parte 1
Creación de relación de lealtad a largo plazo
Pirámide invertida de organización moderna, orientada al cliente
Clientes
Personal de primera línea
Gerencia medida
Alta dirección
Pirámide de organización tradicional, el cliente es el centro de ganancia
Gerencia medida
Personal de primera línea
Alta dirección
Clientes
Medición de valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (VVC) describe el valor presente neto del flujo de ganancias futuras que se espera recibir por las compras realizadas de por vida de un cliente
Valoración percibido por el cliente (CPV)
Diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas
Beneficio total
Beneficio de la imagen, del personal, del servicio y del producto
Costo total
Costo psicológico, de energía, tiempo y monetario
Calidad del producto y del servicio
Totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes
Satisfacción total del cliente
Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una empresa como consecuencia de comparar el resultado percibido de un producto o servicio contra las expectativas
Entrega de un alto valor al cliente
Sistema de entrega de valor
Todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra de producto o servicio
Propuesta de valor
Conjunto de beneficios que la empresa promete ofrecer
Promoter Score
Para medir la satisfacción del cliente hay una encuesta muy útil de una sola pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestro producto o servicio a un amigo?
Maximización del valor de la vida del cliente
Regla 80/20 establece que el 80% o más de las ganancias de la empresa proviene del 20% de sus clientes