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Capitulo 5 (parte 1) - Coggle Diagram
Capitulo 5 (parte 1)
Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
Valor percibido por el cliente
Definición de valor
Valor percibido por el cliente es el que surge de la comparación de características entre otras alternativas
Beneficio total para el cliente es el valor monetario que tienen todas las características de el producto para el
Costo total para el cliente es la inversión de tiempo, dinero y transporte que le costara adquirir el producto
Aplicación de los conceptos de valor
Análisis de valor para el cliente
Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios
Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y de sus competidores para cada uno de los conceptos de valor
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con
su competidor principal para un atributo o beneficio individual
Supervisar los conceptos de valor para el cliente a lo largo del tiempo
Procesos de elecciones e implicaciones
Razones para que el cliente difiera del analisis de valor
Puede tener una orden de comprar al precio más bajo
Las consecuencias de no comprar el mayor valor no van a tener repercusión en el
El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor
Entrega de un alto valor al cliente
La propuesta de valor es lo que la empresa promete entregar
Sistema de entrega de valor es las experiencias que el cliente tendrá al buscar y comprar el producto
Satisfacción total del cliente
Sentimientos de placer o decepción al comparar el desempeño de un producto con sus expectativas
Expectativas se forman de experiencias de compra anteriores, amigos, familiares, publicidad, etc...
Medición de la satisfacción
Técnicas de medición
Encuestas dan una respuesta directa e inmediata de la satisfacción
Enviar empleados o testers en cubierto para medir el servicio y experiencia que tienen al comprar
Las empresas también deben de vigilar a sus competidores en este aspecto con la tasa de deserción de clientes
Influencia de la satisfacción del cliente
Las empresas centrada en el cliente tienen la satisfacción como principal preocupación ya que atrae o repele nuevos clientes
Las empresas que logran la mayor satisfacción alardean sobre ello para atraer más clientes
Calidad del producto y del sevicio
Totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes
Impacto de calidad
Calidad más alta es niveles de satisfacción más altos
Satisfacción más alta es poder subir el precio y tener menos costos
Si los costos se reducen demasiado para el ahorro la calidad se ve afectada y los clientes pueden irse
Maximización del valor de la vida del cliente
Rentabilidad del cliente
Analisis de la rentabilidad del cliente
Pocas empresas miden la rentabilidad del cliente, más su satisfacción
La medición se realiza comparando a los clientes por sus compras de productos rentables o no rentables
El cliente más rentable es el que compra productos que generan ganancias y el menos es el que compra productos con pocas ganancias
Un mejor analisis de este tipo resulta en una mejor medición de ganancias