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Capítulo 5 (parte 2) - Coggle Diagram
Capítulo 5 (parte 2)
Maximización del valor de vida del cliente
Medición del valor de vida del cliente
Describe el valor presente neto del flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente
Llega a las decenas de miles de dólares en ocasiones
Atracción y retención de clientes
Reducción en las tasas deserción
Acciones a tomar
Definir y medir su tasa de retención
Distinguir las causas de la deserción de los clientes e identificar las que se pueden gestionar mejor
Comparar el valor de vida del cliente perdido contra el costo de reducir la tasa de deserción
Dinámica de la retención
Mercado Meta
Consciente
Abierto a probar
Probador
Usuario reciente
Usuario habitual
Lo usa con gran frecuencia
Leal
Gestión de la base de clientes
Estrategias
Reducir la tasa de deserción de los clientes
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente
Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “participación de la cartera”, ventas cruzadas y ventas ascendentes
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos
Enfocar un enorme esfuerzo en los clientes con alta rentabilidad
Generación de lealtad
Interacción estrecha con los clientes
Conectar a los consumidores entre si y con la empresa es una excelente forma de motivarlos.
Luego pueden hablar de la experiencia positiva y cercana que obtuvieron y eso motiva a nuevos clientes
Programas de lealtad
Están diseñados para recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades sustanciales
la primera empresa en introducir un programa de frecuencia en un sector obtiene los mayores beneficios
Los programas de membresía de un club atraen y conservan a los clientes responsables de la mayor porción de ventas
Creación de vinculos institucionales
A los clientes industriales se les puede dar un trato diferente con más beneficios por sus muchas y constantes compras
Estos clientes no son propenso a cambiar de proveedor por que implica un gasto extra y los exclusivos beneficios los mantienen dentro
Comunidades de marca
Tipos de comunidades de marca
Algunas surgen de manera natural hechos por clientes que comparten la marca y haciendo eventos de ellos
A veces los hacen las empresas haciendo a sus clientes participes de eventos exclusivos o parecidos
El deseo de pertenencia a estos grupos por parte de externos puede mejorar las ventas de la empresa
Maximizar los beneficios de las comunidades de marca
Mejorar la secuencia de la información compartida
Destacar la relevancia de la información que se publica
Extender la conversación
Incrementar la frecuencia del intercambio de información
Recuperación de clientes
Entrevistas de salida y encuestas a los clientes perdidos pueden descubrir las fuentes de insatisfacción
Esta información puede ser usada a favor de traerlos de regreso con cambios
Cultivando las relaciones con el cliente
Administración de las relaciones con el cliente
Marketing personalizado
En la actualidad las empresas utilizan números de teléfono, correos electrónicos y bases de datos para mantener conexión con el cliente
No se descuida la conexión personal que se tiene con los clientes usando a servicio al cliente personalizado
Marketing de permiso es la práctica de dirigir cualquier esfuerzo de marketing a los consumidores sólo después de obtener su autorización expresa
Empowerment del cliente
Las marcas dan oportunidad a las personas de convertirse en creadores y evangelizadores de la marca y sus principios
El detalle esta en que únicamente algunos consumidores quieren involucrarse con algunas de las marcas que usan y sólo algún tiempo
Entender la no total disponibilidad del cliente es la mejor manera de aplicar el empowerment
Reseñas y recomendaciones de los clientes
Con la creciente desconfianza en la publicidad, las evaluaciones y reseñas que proporcionan los clientes en línea están jugando un papel cada vez más importante
A pesar de la aceptación de este tipo de reseñas por parte de los consumidores, su calidad e integridad pueden llegar a ser dudosas
Hasta las reseñas negativas pueden resultar útiles para identificar fallos y posible cambio de mercado
Quejas de los clientes
Estrategias
Establecer una línea gratuita para esto que este abierta siempre
Contactar al cliente quejoso lo antes posible
Aceptar la responsabilidad por la insatisfacción del cliente
Contratar personal empático y amistoso para el servicio al cliente
Resolver la queja con rapidez y a satisfacción del cliente