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CALIDAD, Cliente: interno y externo, Eficacia, eficiencia y efectividad,…
CALIDAD
HISTORIA Y EVOLUCIÓN
BASADO EN EL PRODUCTO
ARTESANAL
- Hasta el siglo XVII
- Código Hammurabi
- Sin considerar esfuerzo
INDUSTRIALIZACIÓN
- Siglos XVIII – XIX – XX
- Del trabajo manual al mecanizado
- Producir en gran cantidad
- Eficiencia
- XX en adelante producción en cadena
INSPECCIÓN
- Producto final: bueno o malo
- Al 100%
- Cumplir especificaciones
CONTROL ESTADÍSTICO
- 1930 – 1950
- Prevenir falla
- Muestreo
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CONCEPTOS BASICOS
Bien y Servicio
Bien, es un objeto tangible, físico, que se puede palpar ver, etc. Es decir se lo puede percibir a través de los sentidos.
Servicio, es una actividad de carácter intangible, en la cual su aplicación requiere de esfuerzo humano o habilidad.
Para Sivanto & Borel (2008) la calidad, es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, a través de la mejora continua de los procesos y sistemas, traduciendo estos requerimientos en características medibles, a un costo razonable.
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Eficacia, eficiencia y efectividad
Eficiencia: mide la capacidad o cualidad de la actuación de un sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de un objetivo determinado, minimizando el empleo de recursos.
Eficacia: capacidad de una organización para lograr los objetivos, incluyendo la eficiencia y factores del entorno
PADRES DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING (1992)
Desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades mortales de la Gerencia
PHILIP CROSBY (1926)
JOSEPH JURAN (1904)
ARMAND FEIGENBAUM (1922)
Creo el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total.
Recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total
La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
- Estandarización
- Eficacia
- Cantidad y tiempos exactos
- No importa el costo
- Procesos de producción
POST GUERRA
- USA: Producir y producir
- Japón: Hacer las cosas bien desde la primera vez
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CALIDAD TOTAL
- 1995
- Satisfacción al cliente
- Valor percibido por el cliente
- Busca lealtad del cliente
- Exceder expectativa
GESTIÓN DE LA CALIDAD
- Estrategia de calidad
- Compromiso alta dirección
- Conformidad
- Satisfacción a cliente Int / Ext
- Mejora continua
- Costes de calidad y no calidad
- Competitividad
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KAOURU ISHIKAWA
Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil & satisfactorio para el consumidor
Efectividad: Es el resultado de la eficacia y la eficiencia. En donde se relaciona los resultados, previstos y no previstos, y los objetivos planteados.
