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Capitulo 5 "Creación de las relaciones de lealtad de largo plazo"…
Capitulo 5 "Creación de las relaciones de lealtad de largo plazo" Parte 1
Creación de relación de lealtad de largo plazo
Pirámide de organización tradicional, donde se considera que los clientes son el centro de la ganancia
Pirámide invertida de organización moderna, orientada al cliente.
Valor percibido por el cliente (CPV)
Beneficio total
Tiene en cuenta el beneficio de la imagen, del personal, del servicio y del producto.
Costo total
Tiene en cuenta el costo psicológico, de energía, en tiempo y monetario
Entrega de un alto valor al cliente
La propuesta de valor
Es el conjunto de beneficios que la empresa promete ofrecer.
Sistema de entrega de valor
Incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra de producto o servicio.
Satisfacción total del cliente
Las evaluaciones que hace el cliente sobre el desempeño del producto o servicio dependen de muchos factores, incluyendo el tipo de relación de lealtad que tengan con la marca
Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una empresa como consecuencia de comparar el desempeño o resultado percibido de un producto o servicio contra las experiencias
Para crear lealtad la empresa debe crear una experiencia de marca al cliente
Medición de la satisfacción
Las empresas inteligentes miden el factor en sus clientes porque saben que es importante para retenerlos.
Calidad del producto y del servicio
Es la aptitud para uso, cumplimiento de los requerimientos y ausencia de variaciones
Promoter Score y la Satisfacción del cliente (NTP)
Es la probabilidad de que usted recomiende nuestro producto o servicio a un amigo
Medición de valor de vida del cliente
Se describe el valor neto del flujo de ganancias futuras que se espera recibir por las compras realizadas de por vida
Maximización del valor de vida del cliente
Es el arte de atraer y mantener clientes rentables.
Rentabilidad del cliente
Un cliente rentable es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo genera un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable en el flujo de los costos que incurre la empresa para atraerlos, venderlos y atenderlos.