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UNIDAD 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE portada-que-es-la-satisfaccion-del…

- - - - COSTO DE LA MALA CALIDAD
        
        Existen cuatro factores a los que usted puede ponerles precio para identificar su costo de mala calidad:
        
        ● Costo de Desempeño
        
        Es el costo asociado con la producción de algo libre de errores, que no necesite ser reprocesado.
        
        ● Costo de Reprocesos o Fallas
        
        Costo de hacer algo
        otra vez.
        
        ● Costos de Detección
        
        Costo de detectar o encontrar
        problemas de calidad.
        
        ● Costos de Prevención
        
        Costo de identificar fallas en la calidad antes que estos lleguen a lo que normalmente se llama inspección de calidad o control de calidad.
    - - ° Costo.
        
        Al mejorar la calidad se reduce el costo de producción,
        porque está usted haciendo las cosas sólo una vez.
      - ° Precio.
        
        si su calidad y servicio son mejores, sus clientes le permiten
        cobrar más por lo bienes y servicios que usted les ofrece.
      - ° Utilidades.
        
        La verdadera calidad conduce a ahorros en costos e incrementos en ventas.
      - ° Participación en el mercado.
        
        hay investigaciones que apoyan la idea de que alta calidad significa mayor participación en el mercado.
      - ° Mercadotecnia y publicidad.
        
        Los costos relativos a
        estos puntos se abatirán por dos razones:
        
        la primera es que usted estará vendiendo más
        
        la segunda es que su mercadotecnia por recomendaciones aumentará
  - - - Calidad y servicio es cualquier cosa que el cliente dice que es,
        no lo que usted dice que tiene.
        
        Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no
        importa si no trabaja para satisfacer a su cliente.
  - - - Directa o indirectamente.
      - ° Objetivos de la medición.
        ° Población objeto de estudio.
        ° Periocidad de la medición.
        ° Elección de la herramienta.
        ° Diseño de cuestionarios.
        
        ° Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.
        ° Artículos de satisfacción y preguntas.
        ° Escala de las respuestas propuestas
        ° Redacción del cuestionario.
        ° Test previo.
        
        Evaluación de las propiedades métricas de la
        herramienta
        
        ° Validez.
        ° Fiabilidad.
        
        Calcular el tamaño muestral.
        
        Análisis descriptivo.
        
        Análisis interferencial.
        
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      - Método de muestreo.
        
        ° Muestreo aleatorio especificado
        
        Consiste en clasificar la población objeto de estudio en subgrupos homogéneos, en función de determinadas características, y excluyentes, denominados estratos.
        
        Dentro de cada uno de estos subgrupos se eligen, de forma aleatoria, los individuos, en un número previamente determinado para cada estrato.
        
        ° Muestreo aleatorio simple.
        
        1) se asigna un número a cada individuo de la población.
        
        2) a través de algún medio mecánico se eligen tantos sujetos como sean necesario para completar el tamaño de muestra requerido (n).