Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
TELESALE - Coggle Diagram
TELESALE
Quy trình cuộc gọi (4 bước)
1_Attraction: Chào hỏi, tạo ấn tượng
Ngôn từ có thể thay đổi nhận thức quan điểm thái độ KH
Ngôn từ tích cực
Hiệu quả
Chất lượng
An tâm
Cải thiện
Tránh sử dụng những từ tiêu cực hay phủ định => khiến KH băn khoăn/ suy nghĩ
Có phải
Không nên
Không biết là
Không hiểu là.
Nên dùng tên KH để giao tiếp
KH sẽ cảm nhận bạn đang rất gần họ
Tạo sự trân thực
Sử dụng kính ngữ => KH thấy tôn trọng và dễ chịu ( K nên lạm dụng
Cảm ơn
Xin lỗi
Vui lòng
Rất tiếc
Làm phiền
STARS
1
Specific
Thông tin chính xác cục thể
Con số
Thời gian
Giá tiền
Giảm giá
2
Thoughful
Chu đáo cẩn thận
Chính xác + Cẩn thận + Tránh hiểu lầm
Nếu không chắc chăn + chưa có thông tin thì xin phép hỏi thêm thông tin sau
3_ AFFIRMATIVE _Quả quyết chắc chắn
Tăng lòng tin KH
4
Respectful
Tôn trọng
Đặt câu hỏi tạo cơ hội KH trình bày chia sẻ
Tôn trọng ý kiến + quan điểm KH
Đồng ý với ý kiến KH + đưa ra ý kiến của mình
5 Simple Đơn giản + Ngắn gọn + Súc tích
KH không phải chuyên gia SP như bạn
Đưa ra những thông tin đơn giản + Dễ hiểu nhất
Tránh dùng những thuật ngữ chuyên ngành
Ngữ điệu trong cuộc gọi
Nhấn nhá vào từ key + lên giọng xuống giọng
Hạn chế nói ngọng và nói giọng địa phương
Mỉm cười với KH trong cuộc gọi
Dành 10s tưởng tượng về KH trước khi Telesale
2_Interest: Tạo ra sự quan tâm
Kĩ năng lắng nghe (4bước)
1 Listen Lắng nghe
Ngừng nói - Tập trung lắng nghe
Tập trung lắng nghe_ Không làm việc riêng
2
Acknowledge
Xác nhận thông tin
Sau 2-3 câu nói : dạ , vâng ạ,...
3 Check _ Kiểm tra lại thông tin
Sử dụng những cụm từ
Dạ, ý a/c/bạn có phải là...
Dạ, em xin phép được tóm tắt các thông tin a/c/b vừa trao đổi là... đúng k ạ?
Ý của a/c/b vừa trao đổi .... đúng không ạ?
4 Inquire Lấy thêm thông tin
Đặt câu hỏi
3_Desire: Khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Kĩ năng khai thác thông tin
Đặt mình vào vị trí KH
Đặt câu hỏi
Câu hỏi đóng
Phần cuối + kết thúc cuộc gọi
Câu hỏi mở
Phần đầu + Phần giữa cuộc gọi
Khai thác nhiều thông tin KH
Lý do là gì ạ?..
Vui lòng cho em biết
Chia sẻ giúp em...
Câu hỏi lựa chọn giữa 1 hoặc 2
SPIN _ Nghệ thuật bán hàng
1 Situation _ Câu hỏi tình hình
Tình hình hiện tại : Kinh doanh SP gì? Gặp vấn đề gì khi KD/ Bán hàng,... ?
2 Problem _ Câu hỏi vấn đề
Quan tâm _ Hài lòng
A/c/b đã hài lòng với doanh số hiện tại chưa...?
3 Implication _ Câu hỏi định hướng
Nếu KH sử dụng SP ngay?
Lợi ích/ Phát triển/ Tốt hơn...
Nếu KH không sử dụng SP ngay?
Khó khăn/Tác hại/ Nguy cơ/Rủi ro/ Tổn thất...
4
NEED PAYOFF
Định hướng nhu cầu KH
A/c/b có hài lòng không nếu chỉ trong 3 tháng doanh thu tăng gấp 5 lần mà không phát sinh thêm nhân sự ?
Đưa thêm một số lợi ích
Tâm lý KH
KH mua hàng bởi cảm xúc
4 tử huyệt cảm xúc
Tiền
Công viêc
Cá nhân
Gia đình
DISC
KH luôn nghi ngờ về SP DV
Chưa biết đến SP _thương hiệu
Cách tư vấn của NV
Nó là SP gì?
Liệu nó có ích thật sự không?
Có gây ra điều gì thiệt hay bất lợi cho mình không?
SP bạn nói hay nhưng nó có mối liên hệ gì với nhu cầu của KH không?
KH sẽ tham khảo thông tin từ nhiều nguồn
KH khoe khoang về SP DV tốt- chất lượng
Nhân viên tư vấn
Am hiểu và có tình yêu với SP
Tin tưởng tuyệt đối sản phẩm của mình là tốt sẽ giúp ích cho KH
SP sẽ hỗ trợ và giúp đỡ KH giải quyết vấn đề KH
Diễn biến tâm lý KH trong hội thoại
1 Đèn đò ( Nghi ngờ)
2 Đèn vàng (Tò mò)
3 Đèn xanh (Hơi tin, tin)
4_Active: Thôi thúc khách hàng hành động "
Bí Kíp chốt SALE
Chốt SALE thử ( Dò đoán tâm lý KH)
Qua trao đổi em thấy chị rất phù hợp với SP ....
KH không từ chối _ Ậm ừ => Chốt SALE Thật
KH băn khoăn thắc mắc sẽ đưa ra câu hỏi
Tiếp tục tư vấn=> Giải quyết vấn đề + băn khoẳn KH bằng lợi ích + giải pháp của SP
Nếu KH không sử dụng ngay SP thì sẽ có thiệt hại+ khó khăn + ...
Giới hạn cơ hội KH
Tiền
Combo giảm giá chỉ 99k trong hôm nay
Thời gian
Chương trình KM chỉ diễn ra trong 5 ngày...
Em rất là tiếc nếu anh/chị không sử dụng SP này ngay ...
Không gian
Số lượng/ Cơ hội
Chỉ duy nhất 99 người đầu tiền...
Chị may mắn là 1 trong 50 người đầu tiên nếu không đky hoặc đặt cọc ngay thì sẽ rất tiếc / cơ hội giảm giá duy nhất... .
Liệt kê ra danh sách cơ hội nếu KH không sử dụng SP ngay
Đưa ra những câu hỏi lựa chọn có lợi
Chị muốn thanh toán tiền mặt hay CK
Chị muốn sử dụng gói A hay gói B
Đặt câu hỏi " Giả sử...
luận điểm của KH vừa đưa ra
" để tìm nguyên nhân KH từ chối để giải quyết nguyên nhân đó
"giả sử chị có đủ tiền thì chị có sở hữu sản phẩm tuyệt vời này ngay không ạ?"
Giả sử chồng chị Y đồng ý thì chị có sử dụng sản phẩm này ngay không ạ?
Xử lý từ chối
Khái Niệm
Là phương thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại
Chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu cũng như tư vấn, bán sản phẩm, dịch vụ
Là phương thức bán hàng hiệu quả nhất hiện nay
Cung cấp thông tin SP chi tiết cho KH + không mất thời gian và chi phí đi lại
Thách Thức_ Cơ Hội_Phẩm Chất
Thách thức
Người xung quanh
Khách hàng
Khách hàng từ chối nhiều lần
Không bán được hàng
Khách hàng khó tính
Bản thân
Chưa đủ kĩ năng
Sợ người lạ
Ngại giao tiếp
Cơ hội
Kĩ năng
Nâng cao kĩ năng giao tiếp
Kĩ năng nắm bắt tâm lí và điều hướng KH
Kiến thức
Hiểu biết về sản phẩm sâu sắc
Nâng cao kiến thức về bán hàng
Phát triển bản thân
Cơ hội giao tiếp + có nhiều MQH
Nâng cao kĩ năng giao tiếp và tự tin giao tiếp
Kiếm tiền
Phẩm chất
Tự tin
Kiên trì theo đuổi mục tiêu
Trách nhiệm
Lòng tin
Lỗi của Telesale
Không xác định mục tiêu cuộc gọi
Dán giấy note ghi rõ mục tiêu + những thông tin cần lấy khi thực hiện cuộc gọi
Xđịnh mục tiêu và hướng cuộc gọi vào mục tiêu
Xác định tâm thế với cuộc gọi
Sẵn sàng - thoải mái - tự tin
Mở đầu cuộc gọi bằng nụ cười
Mục tiêu cuộc gọi