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CAPITULO 5:Creacion de relaciones de lealtad de largo plazo
CLIENTES
ENTREGA DE UN VALOR AL CLIENTE
LA PROPUESTA DE VALOR:Es el conjunto de beneficios que la empresa promete ofrecer
SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR: Incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE
Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una empresa como consecuencia de comprar el desempeño o resultado percibido de un producto o servicio contras expectativas
Las evoluciones que hace el cliente sobre el desempeño del producto o servicio depende de muchos factores, incluyendo el tipo de relacione de lealtad que tengan con la marca
Para crear lealtad la empresa debe crear una experiencia de marca al cliente
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE (CPV): Es la diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas
BENEFICIOS TOTAL: Tiene en cuenta el beneficio de la imagen, del personal, del servicio, del producto
COSTO TOTAL: Tiene en cuenta el costo psicologico,de energia,en tiempo y monetario
PRODUCTO O SERVICIO
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO: La definición de la American Society for Quality:La calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explicitas o latentes. Claramente centradas en el cliente
PROMOTER SCORE Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE (NTP):Para medir la satisfaccion del cliente hay una que resulta muy util y que esta muy extendido es el NPS que se basa en una encuesta de una sola pregunta
¿COMO SE CALCULA EL PROMOTER SCORE? Se divide en 50 respuestas por una parte contamos 22 promotores son un 44% y por otra parte contamos 10 detractores son un 20%,El NPS es la resta entre los promotores y los detractores.
VALOR
MAXIMIZACION DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE: El marketing es el arte de atraer y mantener clientes rentables; Todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes. La conocida regla del 80-20 establece que el 80 por ciento o mas de las ganancias de la empresa provienen del 20 por ciento de sus clientes
MEDICION DE VALOR DE VIDA DEL CLIENTE: El valor del cliente (VVC) describe el valor presente neto del flujo de ganancias futuras que se espera recibir por las compras realizadas de por vida por un cliente
RENTABILIDAD DEL CLIENTE: Un cliente es una persona,lugar o una empresa que con el tiempo genera un flujo de ingresos que exceden por una cantidad aceptable