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SONDAGEM TÉCNICA E SEGUIR GPT - Coggle Diagram

- - - - SIM
        
        Tratativa
        
        1º - Entenda com o cliente exatamente o que acontece com a máquina quando o problema surge, quais as características do problema, os programas que são afetados, se é exibida alguma mensagem de erro ou Tela Azul. Descreva estas informações no campo “Observações” do PTS (ambos estão no padrão de preenchimento).
        
        2º - Se possível, peça ao cliente para capturar imagens e/ou gravar um vídeo do problema acontecendo, e deixar salvo na área de trabalho da máquina.
        
        3º - Descreva no PTS que se trata de um problema intermitente.
        
        4º - Após colher as informações necessárias, Envie este equipamento direto para fábrica, e categorize de acordo com o processo CATEGORIZAÇÃO.
        
        Se o cliente informar que o problema reclamado não está acontecendo no momento, não oriente ele a retornar o contato quando o problema aparecer. Realize a Abertura de SO, descreva no PTS que o problema é intermitente e envie o produto para conserto.
      - NÃO
        
        Quando aconteceu o problema?
        
        Tente indentificar se o problema ocorreu após algo específico como por exemplo uma atualização, instalação de algum programa ou alguma ação que ele fez com o equipamento. Se identificar anote a informação e siga para o próximo questionamento.
        
        O equipamento sofreu queda ou alguma pressão excessiva?
        
        Se o equipamento sofreu alguma queda ou pressão excessiva e após isso está apresentando problemas, a garantia não cobre esse reparo. Nesse caso, siga o processo Venda de Reparo.
        
        OBS: Se o cliente não aceitar a venda de reparo, alegando que o problema não tem relação com a queda ou pressão, encaminhe o equipamento para fábrica e deixe claro que ele VAI PARA UMA ANÁLISE. Nesse caso, Siga o processo Suspeita de CID.
        
        Foi realizada alguma alteração no sistema operacional?
        
        SIM
        
        Informe o seguinte para o cliente: Olha, como foi realizada a troca do sistema operacional, não consigo te dar suporte por aqui, nesse caso, o produto deve ser encaminhado para fábrica. Lá os técnicos vão reinstalar o sistema original e verificar se o problema continua, pois a Lenovo não garante a funcionalidade da sua máquina com outro sistema.
        
        Siga o processo ABERTURA DE SO
        
        NÃO
        
        Siga próximo passo de verificação
        
        O equipamento reinicia em algum momento na utilização?
        
        SIM
        
        Siga o teste DESLIGA SOZINHO que está presente no GPT (guia de procedimentos técnicos)
        
        NÃO
        
        Digite na Barra de pesquisa do Windows a palavra SEGURAZO e depois SANTIVIRUS. Em algum dos dois casos, aparece uma pesquisa da web ou um programa instalado?
        
        Programa Instalado
        
        Siga o teste DESINSTALAR SEGURAZO presente no GPT. Após desinstalação, se o problema continuar, siga o teste para o problema reclamado pelo cliente no começo da ligação. Ex: não carrega, não conecta wi-fi. Etc. OBS: Caso não encontre no Beedoo o teste para o problema reclamado, chame um mentorm ou supervisor.
        
        Pesquisa na Web
        
        Siga o teste para o problema reclamado pelo cliente. Ex: não carrega, não conecta wi-fi. Etc... OBS: Caso não encontre no Beedoo o teste para o problema reclamado, chame um mentor ou supervisor para te ajudar.