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CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO1 - Coggle Diagram
CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO1
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas
Beneficio total para el cliente
Es el valor monetario percibido a partir del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado
Costo total para el cliente
Conjunto de costos percibido en que el cliente espera incurrir al evaluar, obtener, utilizar y desechar una oferta de mercado determinada, incluyendo los costos monetarios, de tiempo, de energía y psicológicos
ANÁLISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE
Análisis
Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios
Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y de sus competidores para cada uno de los conceptos de valor
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual
Supervisar los conceptos de valor para elcliente a lo largo del tiempo
PROCESOS DE ELECCIÓN E IMPLICACIONES
El comprador podría haber recibido la orden de comprar al precio más bajo.
El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor Komatsu es más difícil de operar
El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño percibido de un producto
Calidad
Totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes
RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Un cliente rentable es una persona, un hogar o una
empresa que con el tiempo un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos que incurre la empresa para atraerlos venderles y atenderlos
MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
Cliente rentable
Una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa
Análisis de rentabilidad por cliente (ARC)
Se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable
Análisis de costos basados en actividades (CBA)
Busca identificar los costos
reales asociados con la atención dada a cada cliente
CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
Totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes centrada en el cliente.