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Conexión con los clientes Cap. 5 parte 1 - Coggle Diagram
Conexión con los clientes
Cap. 5 parte 1
Creación de relaciones de lealtad de largo plazo
Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
Los gerentes convencidos de que el cliente es el único verdadero “centro de ganancias” de la empresa
organización moderna orientada al cliente
Los clientes están en la cima de la pirámide.
Seguidos en nivel de importancia por los empleados de primera línea, que son quienes conocen, atienden y satisfacen a los clientes.
El gerente media, cuyo trabajo es apoyar a los empleados de primera línea para que atiendan bien al cliente
La alta dirección, son los responsables de contratar profesionales aptos para ocupar de la gerencia media y apoyarlos
Análisis de valor para el cliente
Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa
Supervisar los conceptos de valor para el cliente a lo largo del tiempo.
Maximización del valor de vida del cliente
Rentabilidad del cliente
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Análisis de rentabilidad del cliente
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Valor percibido por el cliente
Los clientes tienden a maximizar el valor dentro de los límites de los costos de búsqueda y un conocimiento, movilidad y un ingreso limitado.
Beneficio total para el cliente:
Es el valor monetario percibido a partir del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir
Entrega de un alto valor al cliente
Lealtad
Es un compromiso de recompra, o la tendencia a seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio
Propuesta de Valor
Es el conjunto de beneficios que la empresa promete entregar; es más que el posicionamiento central de la oferta.
Satisfacción del cliente
Sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño percibido de un producto o servicio
Medición de satisfacción
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Costo total para el cliente:
Es el conjunto de costos percibido en que el cliente espera incurrir al evaluar, obtener, utilizar y desechar una oferta de mercado determinada