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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, INSTITUTO…
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
39.3 % de la población económicamente activa (PEA) trabaja en el sector de servicios
El PIB del sector servicios en su conjunto se elevo un 5.1% en el segundo trimestre del 2006
El PIB de los servicios comunales, sociales y personales fue de 3.4%
Calidad es muy utilizado en los resultados de los productos y servicios
Se reconoce la importancia de que la "Satisfacción del cliente" es la respuesta para ser una empresa competitiva
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
GENERAL
Adquirir conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de calidad en el servicio
ESPECÍFICOS
Analizar los procesos de calidad como estrategias de competitividad en la globalización de la economia
Analizar proceso del servicio dentro de la empresa
Identificar con mayor precisión quien es el cliente a travez de la definición del segmento objetivo
Realizar un análisis de la cultura del servicio de bimbo
ANTECEDENTES E HISTORIA
Inició operaciones el 2 de diciembre de 1945 con 34 trabajadores y 10 vehículos de reparto en la ciudad de México
Visión de creadores "hacer un pan realmente bueno, nutritivo, sabroro, fresco
Primeros productos
Pan chico
Pan grande
Pan tostado
Pan negro en 1946
1947 línea de panqueteria
1952
ampliacion en planta
elaboración de Donas del osito
Nueva linea de Bimbollos, Medias Noches y Colchones
Hoy
más de 5000 productos
Opera 73 plantas, agencias, trasporte y oficinas en mas de 18 países
Más de 1.3 millones de puntos de venta ubicados en América Latina
MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Elaborar y comercializar productos alimenticios, desarrollando el valo de la marca
VISIÓN
Hacer del negocio un negocio, ser productivos
POLÍTICA DE INTEGRIDAD
Conducta honesta de cada uno de sus colaboradores
respeto a la persona, tanto fuera como dentro de la Empresa
Cuidado de los recursos
Apego a su Código de ética
POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD
manuales
La naturaleza, características, Fórmulas y especificaciones del producto
Métodos o procesos de fabricación
Sistemas y estrategías de compra
Medios y sistemas de distribución
Cuadros básicos
OTRAS POLÍTICAS
De relación con el personal
De salud y seguridad
De reconocimiento
De calidad
De Calidad
De reconocimiento
De austeridad en los negocios
LA CALIDAD Y SU IMPACTO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
La mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor
El cliente es la fuente impulsora paran la producción de bienes y servicios
Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Certificaciones internacionales de calidad
Modernización de equipos de planta
Selección de los mejores nutrientes y MP
La calidad surge de la confianza y de la efectividad
Consumidos los identifica por la CALIDAD de sus productos y servicios
ESTILO DE LIDERAZGO
solo puede ejercerse mediante el ejemplo
A través de los Líderes de Bimbo es como se crea el futuro
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
RECURSO aquel que proporciona un beneficio y del cual se tiene la responsabilidad de utilizarlos productiva mente
INVERSIÓN OPERATIVA
Edificios y terrenos
Maquinaria
Inventario y MP
Producción en proceso
Inventario Productos terminados
Cuentas por cobrar
SERVICIO Y SU IMPORTANCIA DENTRO DE LA EMPRESA
Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre cliente y empleado
SERVIR significa que el subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad
PROPORCIONAL UN SERVICIO significa que un empleado ofrece una solución a un problema
FLUJO GENERAL DEL SERVICIO
Hacer consciente
Suscribir
Instalar y activar
Inducir
¿Se desea continuar?
Mantener
Cancelar
MODELO DE PARASURAMAN
GAP1 No saber lo que esperan los usuarios
GAP2 Establecimiento de normas de calidad equivocadas
GAP3 Deficiencias entre lo que se promete y lo que se entrega
GAP4 Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega
GAP5 Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe
ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes satisfechos compran mas y mas seguido
ANÁLISIS DEL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE
Sirve como base para determinar el costo beneficio que obtiene BIMBO por sus clientes institucionales
MI CLIENTE Y LA MEDICIÓN DE SU SATISFACCIÓN
SEGMENTACIÓN OBJETIVO
Consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos y características homogéneas con el objeto de diseñarles el producto que satisfaga sus necesidades específicas
es la estrategia de marketing más utilizada en el mundo empresarial
PROCESO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
M1. Identificar los puntos de contacto.
M2. Descripción de cada momento de la verdad
M3. Revisión de los procesos de Vigentes
M4. Re estructuración de procesos correlaciones con los momentos de la verdad
M5. Establecimiento d las políticas de contingencia
M6. Preparar y Capacitar al Equipo
PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS
Las quejas son oportunidades.... no problemas
Recespción de llamada
Envío de reporte a divisional
Recepción de reportes supervisor
Vendedor atiende a cliente
Documentación de soluciones por el supervisor
otros
Sistema de medición de la satisfacción del cliente
Recuperación del servicio
INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
CAMPUS DELICIAS
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CALIDAD DE SERVICIO
"MAPA MENTAL CONCEPTUAL DE TESINA SOBRE BIMBO"
Alumno: Carla Nallely Saavedra Portillo 17540039
Docente: C.P. Lourdes Granados
Fuente:
https://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/4711/LRC2009A956l.pdf?sequence=1&isAllowed=y
