Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
EXPECTATIVES DELS CLIENTS 14-dispositivos-1 - Coggle Diagram
EXPECTATIVES DELS CLIENTS
“La percepció de qualitat que tindrà un client d’un servei serà igual a la diferencia que existeixi entre les seves expectatives i la prestació del mateix (Qualitat= Expectativa-Prestació)”
10 Dimensions per avaluar la qualitat dels serveis
Comunicació
Credibilitat
Cortesia
Accesibilitat
Professionalitat
Seguretat
Capacitat de resposta
Coneixement i comprensió del client
Fiabilitat
Elements tangibles
Posar en pràctica les 10 dimensions
Estàndards
Disseny
Atributs
Seguiment
Priorització
Actualització
Tipus de Segmentació
Geogràfica
Psicogràfica
Demogràfica
Basada en el comportament
Comportament dels clients
Experiències passades
La competència
Forma de ser
Opinions d'altres usuaris
Educació
Confecció d'ofertes Comercials
B) Com conèixer les expectatives
Clients
Propis empleats
Asesors en contacte amb clients
L'entorn
La competència
C) El que valora el client
Factors propis del servei.
Agilitat i rapidesa
Condicions i mitjans de pagament.
prestigii de l’empresa.
Servei posvenda
valor afegit mitjançant serveis complementaris.
Qualitat professional i l’atenció al client.
nivell d’empatía entre el professional y el client.
compliment de tots els compromisos asumits.
relació entre client i empresa.
L’informació sobre el serviei que se li presta.
disponibilitat del professional.
seguiment i anticipació de les seves necessitats.
A) Expectatives Clients
Desitjat
Esperat
No previst
Bàsic
