Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
EL CLIENT DE SERVEIS I LES SEVES EXPECTATIVES descarga (4) - Coggle…
EL CLIENT DE SERVEIS I LES SEVES EXPECTATIVES
VENDA DE SERVEIS OBJECTIU:
Satisfer les demandes i necessitats dels usuaris, en funció de les característiques específiques del sector.
TIPUS DE CLIENTS
Molts clients i variats. Segons la seva conducta, necessitats de compra i patrons de consum pel que cada empresa a d'adoptar estratègies de segmentació de mercat, consisteix a dividir el mercat total d'un bé o d'un servei en grups més petits i homogenis.
TIPUS DE SEGMENTACIÓ:
Psicogràfica
Basada en el comportament
Geogràfica
Demogràfica
COMPORTAMENT DELS CLIENTS
Hem de conèixer les seves expectatives, resultat de:
La seva forma de ser
Les seves experiències passades
La seva educació
La competència que existeix
El que els usuaris escolten d'altres usuaris
JERARQUIA D'EXPECTATIVES DELS CLIENTS
Podem classificar la valoració que atorga el client als serveis seguint seguint un esquema per nivells de satisfacció
Desitjat
Esperat
No previst
Bàsic
EINES PER CONÈIXER LES EXPECTATIVES DELS CLIENTS
Membres del personal i profesionals de l’empresa:
Preguntar al personal de contacte:
Panels de clients
Recopilar i analitzar les queixes i reclamacions:
Obtenir i analitzar investigacions i estudis:
EL QUE VALORA EL CLIENT:
Agilitat y rapidesa.
Les condicions i mitjans de pagament.
Factors propis del servei.
El servei posvenda.
El prestigii de l’empresa
La qualitat professional i l’atenció al client.
El valor afegit mitjançant serveis complementaris.
La disponibilitat del professional.
El compliment de tots els compromisos asumits.
La relació entre client i empresa.
El nivell d’empatía entre el professional y el client.
