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APPROCHE DE LA QUALITÉ DE SERVICE DANS LES SERVICES PUBLICS FRANÇAIS -…

- - - - PIERRE ANGULAIRE DE L'INTÉRÊT GÉNÉRAL
        Conception "utilisatrice" : somme d'intérêts particuliers DIFF "volontariste" : Etat acteur des missions qui s'imposent au-delà des intérêts.
        Evol selon besoins & enjeux. Nvx VS disparaissent
- - - - L'USAGER AU COEUR DES RÉFORMES
        Administré : puissance publique
        Citoyen : droits & devoir
        Client : privé, marchand
        Public : imprécis
        Usager : relation avec admin + utilise b & s pour satisfaire un besoin
        Triptyque :
        Contribuable : Efficience gestion
        Usager : QA de service
        Citoyen : bénéf attendue de l'action de l'état
- - - - TRANSFO SERVICE PUBLIQUE (Macron)
        Meilleur svice pour usagers, meilleur exercice agent public. Baisse dépenses / numérique & innovation
        6 axes relations usager - agent
        
        faciliter relation
        
        piloter relation
        
        renforcer lien
        
        donner parole à usager
        
        renforcer collaboration entre agents
        
        soutenir innov des agents
        
        MODERNISATION DE L'ACTION PUBLIQUE (Hollande)
        Responsabiliser les acteurs
        Simplifier normes & démarches, évaluer poli publiques, renforcer numérique : augmenter transparence
        
        RÉVISION GLOBALE DES POLITIQUES PUBLIQUES (Sarkozy)
        RGPP : réduire dépenses, améliorer QA / modernisation
        --> Recentrer s/ missions essentielles
        
        DÉCENTRALISATION
        Communes, dptmts, régions
        
        LOLF
        Motif constit fi française : rapprocher budgétaire & politique
        Projet annuel de perf, Rapport annuel de perf, réorienter action selon résultats --> amélioration continue
        Mission : unité de vote du parlement. Programme : enveloppes budgétaires limitatives. Actions : regroupées de manière cohérente
        
        NEW PUBLIC MANAGEMENT
        Culture de résultat, management / objectif, strat poli, ops cadres de l'admin
- - - - COFRAC
        Comité interne d'accréditation : à l'initiative des pouvoirs publics.
        Assure compétence & impartialité : instance unique d'accréditation en France.
        ISO
        Orga internatio de normalisation. non-gouvernemental, indé, 164 membres nationaux de normalisation
        Démarche de certif : créer un référentiel - mettre en oeuvre engagement - procéder à audit - audit de maintien
        
        Textes encadrant la démarche
        Procéder à certif que si décale relative à leur activité : infos sur impartialité & compétences
        Sanction en cas de manquement
        Si ref à une certif non effectuée ds conditions définies
        Faire croire qu'une orga satisfait aux conditions
        Faire croire au cons que l'on possède une certif
        Présenter comme garanti / Etat un produit ayant fait l'objet d'une certif
        
        Pilotage de la démarche QA
        Chef de file, grade suffisant pour travailler avec les chefs de services : leadership & transversalité
        
        Process, risque & bonnes pratiques
        MEP démarche, analyse process : somme de travaux afférents à une même activité.
        Missions de l'admin divisée en cycles et sous-cycles : opérateur avec tâches
        Procédure qui reprend enchaînement de séquences, guides.
        
        Créer référentiel précis, accessible et lisible
        Outil clé : Marianne
        
        Comité locale de mise en oeuvre
        /s pilotage du chef de file, agents publics de tous les services & fonctions concernées : représentatif des fonctions & des grades
        
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