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TRILHA DE ATENDIMENTO WHATSAPP (2) - Coggle Diagram
TRILHA DE ATENDIMENTO WHATSAPP (2)
VERIFICAR HISTÓRICO DE MENSAGENS
Sistema ComTodos
Informações sobre motivo de contato (solicitações do cliente e/ou problemas na máquina)
Testes realizados com o Bot
Confirmação de Dados de Cadastro
Utilizar o sistema SAP para pesquisar as informações como: "Nome Cliente", "Número de Série" do produto e o "Modelo". Colocamos estas informações nos espaços indicados no SAP para realizar a busca.
Caso o cadastro seja identificado, clicar em Interagir e realizar a Saudação junto ao cliente. Após isso seguir para o passo de Identificação do Tipo de Atendimento
Se não houver cadastro, Interagir com o cliente realizando primeiramente a Saudação e depois solicitar as informações necessárias para realizar a pesquisa no SAP do produto. Após pesquisa, perguntar ao cliente se ele gostaria de realizar o Cadastro.
Locais para encontrar as informações para pesquisa: Etiqueta do equipamento, etiqueta da caixa do equipamento, Lenovo Vantage
Clicar em Interagir e realizar a Saudação
Sistema Orquestra
(atendimento de Informação)
Utilizamos para verificar histórico de chamados com abertura de protocolos com tratativas (prazo de resposta).
As informações necessárias para pesquisa podem ser uma destas: CPF/CNPJ e ID do Cliente (necessário ter cadastro do Cliente)
Caso não haja nenhuma informação atualizada sobre o protocolo em aberto, é necessário deixar uma mensagem para que o Back Office possa ajudar o cliente o mais rápido possíbvel
IDENTIFICAR O TIPO DE ATENDIMENTO
(tentar identificar pelo histórico de atendimento, caso contrário iniciar a interação)
Suporte Técnico
(para equipamentos dentro ou fora de garantia)
Garantia (a depender do Suporte, será necessário identificar a garantia ou não)
Cliente não precisa Identificar a Garantia - Quando não há necessidade de Suporte Técnico. Solicitar ao cliente que ele valide a garantia pelo site Lenovo. (caso não consiga realizar no site ou solicite, seguir com a validação)
Validação de Garantia - quando o cliente necessita de Suporte Técnico.
Passo 1 - Verificar data em sistema SAP e questionar ao cliente a Data de Compra. Se a informação passada pelo cliente for igual a do sistema, não é necessária a validação do sistema. Dar andamento ao atendimento (abertura de processos).
Passo 2 - Garantia em divergência com a NF
Se a NF não esta em garantia, seguir com o processo de Venda de Reparo.
Se a NF estiver na garantia, identificar os critérios de validação e coletar a NF. Realizar a atualização no SAP e anexar a NF no SR/SO, Seguir com o atendimento.
IMPORTANTE - Caso não seja possível a validação de garantia padrão, o ajuste de POP deverá ser realizado. Solicite a NF ao cliente.
Solicite o apoio do Supervisor para saber se essa ação será possível.
Um e-mail deverá ser enviado para o Back Office com cópia aos supervisores da área solicitando esta ação.
Em 24 horas o cliente deverá ser informado sobre o andamento da ação
É necessário ter o cadastro do Cliente (imprescindível). Caso tenha cadastro, as informações devem ser confirmadas. Utilizar o Sistema SAP
Cliente Pessoa Jurídica (informações de acordo com o Sintegra e RF)
Razão Social, CEP, telefone, e-mail
No campo categoria digite BR1 digite o CNPJ (informações número fiscal)
No campo categoria digite BR4 digite a IM se possuir, senão escreva ISENTO (informações número fiscal)
No campo categoria digite BR3 digite a IE se possuir, senão escreva ISENTO (informações número fiscal)
Para realizar o Cadastro do produto, colocar o S/N e pesquisar. Em seguida clique em confirmar, logo irá aparecer a descrição do produto.
Cliente Pessoa Física (informações de acordo com a RF e Correios)
CPF, CEP, celular, e-mail
No campo FAX colocar a data de nascimento
No campo ID da categoria colocar BR2
Campo NIF digite o CPF do Cliente
Para realizar o Cadastro do produto, colocar o S/N e pesquisar. Em seguida clique em confirmar, logo irá aparecer a descrição do produto.
Tipos de Protocolos
IR (inicia com 24) - Registro de Informação e finalização de acompanhamento do Back Office
SR (inicia com 80) - Protocolo aberto para atendimento técnico ou direcionado para Back Office e Auditoria
SO (inicia com 50) - abertura de chamado técnico de envio do produto para a fábrica (Depot)
SO (inicia com 70) - protocolo aberto para solicitação de Mídia ou Periférico
ID ACORDO (inicia com 10) - protocolo aberto pelo Back Office ou Depot para gerar um acordo com o cliente
ID DO CLIENTE (inicia com 16) - número de identificação do cadastro do cliente.
Cadastro CPF - Só pode existir um (1) ID para cada CPF
Cadrasto CNPJ - é possível cadastrar mais de um (1) ID em um único CNPJ, cada um para uma filial diferente
Informações
Solicitação de informações sobre o produto, garantia, andamento de algum protocolo e solicitações que estão fora de escopo.
Reincidência - RDC
(Não realizar testes e enviar o equipamento diretamente para reparo nas seguintes situações
Quando a máquina retorna do reparo, e o cliente liga novamente com o mesmo problema em até 30 dias
Quando resolvemos um problema em linha (FOP), e o cliente liga novamente com o mesmo problema em até 30 dias
O QUE FAZER:
Somente consideramos um caso como RDC quando a categorização da nova SR/SO for a mesma que a SR/SO gerada anteriormente (veja os padõrs de tabulação em Categorização Padrão das SRs).
Utilize a sigla RDC_ e descreva no campo “OBS” do PTS o número da última SR/SO com o problema que foi resolvido.
Realizar Sondagens Técnicas (via Acesso Remoto)