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CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO - Coggle Diagram
CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO
Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
El único valor que la empresa puede generar es el que deriva de sus clientes.
Sin clientes no hay negocio
Existe
dos tipos de gráficos
para la conexión con los clientes
Organización Tradicional
Utilizado por quienes están convencidos de que el cliente es único "centro de ganancias"
Organización moderna hacia clientes
Utilizado por empresas de marketing exitosas, es la forma invertida a la tradicional.
CPV. Valor percibido por el cliente
Diferencia entre evaluación respecto de todos los beneficios y costos inherentes a un producto.
Beneficio Total del cliente
Valor monetario percibido de diferentes beneficios que el cliente espera de un producto o marca.
Costo total para el cliente
Conjunto de costos que incurren los clientes al utilizar completamente una oferta de mercado.
Entregando un alto valor al cliente
Lealtad
"Profundo compromiso de re-compra o ser cliente habitual"
Propuesta de valor
Promesa de aquello que los clientes pueden esperar recibir.
Sistema de entrega de valor
Incluye toda experiencia del cliente dentro de búsqueda de oferta y compra de producto.
Satisfacción total del cliente
Satisfacción
Sentimientos de placer o decepción generados en un cliente después de tener una compra.
Control de satisfacción
Muchas empresas miden regularmente la satisfacción de sus clientes para poder retenerlos.
Técnicas de medición
Encuestas periódicas
Mistery shoppers
Calidad del producto y del servicio
Calidad
Total de características del producto que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades.
Impacto de la calidad
Niveles mas altos de calidad dan como resultado niveles mas altos de
satisfacción
al cliente.
Maximización del valor de la vida del cliente
Rentabilidad del cliente
Existe el
Cliente Rentable
Persona, hogar o empresa que genera flujo de ingresos de cantidad aceptable en la empresa
Análisis de la rentabilidad del cliente
CPA. Análisis de rentabilidad por cliente
Se lleva a cabo con la herramienta
CBA
Análisis de costos basados en las actividades
Intenta identificar los costos de productos y servicios con base en los recursos que estos consumen.
Medición del valor de vida del cliente
CLV
Valor de vida del cliente
Describe el valor presente neto del flujo de ganancias que se espera recibir por futuras compras de un cliente.