Métodos eficientes para medirla
satisfacción del cliente de servicios
Técnicas de Investigación
Paneles de clientes
Seleccionar un grupo de clientes que conozcan suficientemente el producto para obtener sugerencias y opiniones a partir de la experiencia de cada cliente.
Encuestas de satisfacción a clientes
Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su consumo y clientes que han dejado de consumir.
Encuestas de satisfacción
Realiza encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente que permiten obtener la opinión de clientes.
Sesiones de grupo
Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio en la que los participantes pueden aportar información
Revisiones particulares
Reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en la que se trata con detalle una gran selección de aspectos seleccionados con el producto o servicio de una manera formal para poder identificar expectativas reales del cliente.
Investigación de mercado
Sirve para evaluar los productos o servicios ofrecidos con los de la competencia e identificar oportunidades y amenazas.
Cliente oculto
Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio.
Informes del personal en el campo
Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinión directa que nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos.
Análisis de medidas operativas
Sistema de análisis a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente
Indicadores de satisfacción del cliente
Customer Satisfaction Score
Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”.Esta encuesta sobre cómo medir la satisfacción del cliente debería ser realizada después de cada entrega.Además de aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir el servicio.
Net Promoter Score
Evalua la percepción sobre una marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología.Además de proporcionar información en tiempo real de feedback y comentarios, así como de permitir la customizabilidad en las mediciones y una ágil implementación.
Customer Effort Score
El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas en cuanto a un producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver sus dificultades. La evaluación debe realizarse en escala de 1 a 10.
Acercamiento Objetivo y Subjetivo
Medición Objetiva
Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa.
Tiempo de estadia en la pagina web
Ratios de salida
Tiempo de vida del cliente
Medición Subjetiva
Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor forma los puntos de vista personales de los consumidores.
SERVQUAL
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Fiabilidad
la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
Confianza
el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
Tangibles
la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
Empatía
hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
Capacidad de respuesta
qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
First Contact Resolution
Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo que demandaban en su primer contacto con la marca. Sin elevar ni consultar a nadie, sin ninguna pérdida de tiempo.
ISCX
Sirve para visualizar el porcentaje de clientes que declaran sin reservas su satisfacción, se muestran fieles y están predispuestos a recomendarlo.