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PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. El Marketing y la satisfacción de las necesidades de los clientes
Actualmente, en nuestra sociedad se está generando un cambio de actitud enfocado a preferir aquellos productos o servicios que satisfacen enteramente nuestras necesidades.
El tipo de empresa triunfadora, la cual no será la que tenga el mayor margen de contribución, sino la organización que continuamente se esté adecuando a las necesidades del medio proporcionando el producto o servicio con la mejor calidad.
2. El Mercado
En un mercado tan competitivo es difícil que una empresa llegue a todo el público, por lo que lo divide en segmentos de mercados a los que se dirige de forma más efectiva.
Mercado de consumidores: que se abastece por minoristas.
Mercado de minoristas: que se abastece por semimayoristas.
Mercado de semimayoristas: que es abastece por mayoristas.
Mercado de mayoristas: que se abastece por productores o fabricantes.
3. La Comunicación Comercial
Informar:
Nos da a conocer algo.
Persuadir:
Intenta convencer.
Pretende recordar:
no deja nunca de comunicar.
4. Publicidad, Relaciones Públicas y Promoción de ventas
Publicidad
Comunica algo positivo acerca del tamaño, popularidad y el éxito del vendedor.
Puede llegar a masas de compradores dispersos geográficamente a un costo bajo de exposición.
Los consumidores suelen ver los productos anunciados como más legítimos.
Es muy expresiva, crea una imagen perdurable de un producto y puede generar ventas rápidas.
Relaciones Públicas
Gozan de gran credibilidad, por ser más reales y creíbles que los anuncios.
Pueden llegar a prospectos que evitan los vendedores y los anuncios.
Pueden realzar la empresa o el producto.
Muchos mercadólogos lo utilizan como recurso de ultimo momento.
Promoción de Ventas
Permite atraer la atención del consumidor, ofrecer fuertes incentivos para comprar y realzar la venta.
Incitan a una rápida respuesta y la recompensan.
Sus efectos de promoción suelen ser efímeros y no cultivan preferencias de marca a largo plazo.
5. Imagen de la Empresa y el Protocolo Empresarial
Para vender un producto, crear un evento, etc., la persona encargada tiene que usar el protocolo de la comunicación asertiva.
De este modo, crea una buena imagen corporativa.
Para ello, recurrirá al protocolo del lenguaje (verbal, para-verbal y no verbal) más apropiado. Y así, se desarrollará sus capacidades y habilidades sociales.
6.Pautas de atención
Durante
Saludo
Tener cortesía con los clientes
Sonrisa
La atención rápida permite comodidad del cliente y buen estado anímico
Concentración
Tomar atención a la necesidad del cliente
Inicio
Presentación personal
Uniforme en perfecto estado
Postura adecuada
No abusar el maquillaje
Al finalizar
Invitación
Buen deseo
Despedida
