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Plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente
Calidad
Expresa la medida en la que un cliente ve satisfechos sus deseos, expectativas y necesidades en el momento de consumir un producto o usar un servicio.
Calidad percibida
Se refiere a cómo percibe el cliente la calidad que la empresa le ofrece sobre la información recibida, el trato, la facilidad de acceso, etc.
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Gestión de calidad total
Es un proceso de actividades que engloba todo aquello que es susceptible de influir la satisfacción del cliente
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Calidad certificada
Determinados organismos certificadores han establecido estándares para garantizar que los servicios que se ofrecen se ajustan a unos niveles de calidad adecuados.
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sistema de gestión de calidad
(SGC) es un conjunto de políticas, procedimientos y herramientas que hacen posible gestionar la calidad de una manera eficaz y eficiente por tal de conseguir los objetivos fijados en materia de calidad.
NORMA ISO9100
Liderazgo
Mejora continua
Enfocamiento basado en procesos
Enfocamiento basado en hechos por la toma de decisiones
Participación del personal
Orientación al cliente
Enfocarse en el sistema para la gestión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Proceso de gestión
Planificación del servicio
Desarrollo y control del plan establecido
Evaluación de los resultados del plan
Propuestas de mejora
Manual de procedimientos
Documento que recoge el conjunto de actividades que desarrolla una empresa y la manera de ejecutarlos
Ejemplos de valores que pueden aportar los productos o servicios
Valores aportados para servicios emparejados al producto
Valores aportados para la imagen
Valores aportados para la relación entre personas
Evaluación de la satisfacción del cliente
Elementos tangibles
Empatia
seguridad
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Herramientas de investigación comercial
Registro de reclamaciones
Buzones de sugerencias
Cuestionario de satisfacción
Encuesta SERVQUAL
Tratamiento a las anomalías producidas en la prestación del servicio
Medidas preventivas
Incumplimiento de compromisos
Resolución inadecuada
Falta de coordinación
Respuesta a la defensiva
Falta de flexibilidad
Acciones correctoras
Identificar
Investigar
Implantar
Comprovar
Fidelización de clientes
Relación continuada de un cliente con una empresa
En función de su grado de satisfacción podemos distinguir los siguientes tipos de clientes:
Complacido
Satisfecho
Insatisfecho
Infuente
La empresa tiene que establecer un plan de fidelización para segmentar y priorizar la cartera de clientes con la finalidad de definir estrategias que le permitan retener los mejores
Estudiar las causas de abandono y fidelidad de los clientes para definir un plan de mejora y conseguir que el cliente incremente la repetición de compra
En cuanto a la rentabilidad del cliente
Nada rentable
Muy rentable
Poco rentable
No-fidelidad
Pseudofidelidad
Fidelidad latente
fidelidad sostenible
Programa Iberia Plus
8 etapas
Identificación
Información y atracción
Venta
Servicio
Satisfacción
Fidelización
Desarrollo
Creación de comunidad
Premiar la fidelidad de sus clientes con vuelos gratuitos o descuentos en otros servicios Iberia
Frecuencia
Adaptación
Diferenciación
Satisfacción
Compromiso
Servicio de post-venta como estrategia de fideliación
Matenimiento
Formación para el uso
Asesoramiento para el uso del producto
Instalación
Gestión de quejas y reclamaciones
Reparaciones
Reparaciones en garantía
Reparaciones post-garantia