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CAPITULO 5 "CREACION DE RELACIONES A LARGO PLAZO" PARTE 1 -…
CAPITULO 5 "CREACION DE RELACIONES A LARGO PLAZO" PARTE 1
Creación de relación de lealtad a largo plazo
Pirámide de organización tradicional donde se considera que los clientes son el centro de la ganancia.
Valor percibido por el cliente
Beneficio total: tiene en cuenta el beneficio de la imagen del personal, del servicio y de producto.
Costo total: tiene en cuenta el costo psicológico de energía, tiempo y monetario.
Entrega de un alto valor al cliente
Propuesta de valor: conjunto de beneficios que la empresa promete.
Costo total: incluye experiencias que el cliente
Satisfacción total al cliente
Las evaluaciones que hace el cliente sobre el desempeño del producto o servicio
Para crear lealtad la empresa debe de crear una experiencia de marca al clien
•Conjunto de placer o consecuencia que se genera en una empresa
Medición de satisfacción
La probabilidad para recomendar la empresa y la marca a otros que podrán relacionarse con la satisfacción del cliente.
Calidad del producto o servicio
La calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influye en su capacidad de satisfacer as necesidades explicitas o latentes.
Satisfacción del cliente (NTP) Los clientes puntúan un valor del 1 al 10.
Los que puntúan de 1 y 6 se denominan detractores.
Los que puntúan 7 u 8 se llaman pasivos hablarían quizá bien, pero sin demasiada convicción.
Los que puntúan 9 o 10 se llaman promotores son los que nos recomendarían activamente.
Maximicen del valor de vida al cliente.
El marketing es el arte de atraer y mantener clientes rentables. La conocida regla del 80-20 establece que el 80% o mas de las ganancias de las ganancias proviene del 20% de sus clientes.
Rentabilidad del cliente
Es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo genera un flujo de ingresos.
Medición de valor de vida dl cliente
El valor de vida de cliente (VVC) describe el valor presente neto del flujo de ganancias futuras que se espera recibir