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Satisfacción del cliente. - Coggle Diagram
Satisfacción del cliente.
Modelo Noriaki
La teoría de la calidad presentada por Kano clasifica los atributos de calidad en cinco categorías, de acuerdo a la relación entre el grado de suficiencia del atributo y la satisfacción del cliente.
Cada categoría tiene un impacto diferente sobre la satisfacción del cliente.
cuando una característica concreta de un producto destaca especialmente, nos conduce a una gran satisfacción del cliente.
Categorías:
Atributos de calidad unidimensional
Producen satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen.
Estos atributos están positiva y linealmente relacionados con la satisfacción del cliente, es decir, cuanto mayor es el grado de cumplimiento del atributo, mayor es el grado de satisfacción del cliente, y viceversa. En el modelo de Kano, la satisfacción del cliente depende linealmente del nivel de cumplimiento solo para los requisitos de una sola dimensión.
Atributo de calidad indiferente
Un atributo cuya presencia o ausencia no causa ninguna satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Atributo de calidad inversa
Un atributo cuya presencia provoca insatisfacción de los clientes, y cuya ausencia da lugar a la satisfacción del cliente.
El modelo Kano es un buen método para invertir en productos y proyectos de manera más efectiva y selectiva. Para poder planificar mejor el desarrollo del producto, existen otras herramientas que son de ayuda, como, por ejemplo, House of Quality.
Formación de la encuesta
El cuestionario se enfoca en dos preguntas, denominadas una funcional y la otra considerada disfuncional como se explica a continuación
Una pregunta funcional: que interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que un atributo esté presente en el producto/servicio.
Una pregunta disfuncional: que interroga sobre la valoración del consumidor en el caso de que el atributo no esté presente en el producto/servicio.
Cuando el consumidor responde a cada una de las preguntas del par correspondiente a un atributo puede escoger entre
Me gusta. Espero que sea así. Soy neutral. Puedo aceptar que sea de esa manera. Me disgusta que sea así.
El modelo Kano, desarrollado en 1978 y cuyo nombre proviene de su inventor Noriaki Kano, es un método que ayuda a las empresas a incrementar la satisfacción de sus clientes.
El modelo Kano se parece mucho a la teoría del factor dual de Frederick Herzberg. Así, los atributos básicos de Kano se pueden corresponder con los factores de higiene de Herzberg, y los atributos de rendimiento y emoción acorde con los factores de motivación.
El método Kano diferencia entre cinco tipos de necesidades. Cumplir con los requisitos del cliente supone una mejora de la satisfacción del cliente que varía de un sector a otro. Vamos a tomar como ejemplo de funcionamiento del método el desarrollo de una tienda en línea.