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Diseño Y Administración de Servicios., Roberto Pichardo Godinez, Capitulo…
Diseño Y Administración de Servicios.
Naturaleza de los servicios
Categorías de la mezcla de servicios
Bien puro tangible
Servicio Principal con bienes y servicios adicionales
Hibrido
Servicio Puro
Bien tangible con servicios adicionales
Creación de calor en el servicio
Intangibilidad
Inseparibilidad
Variabilidad
Caducidad
Realidad de los servicios
Relación Cambiante con los clientes
Canales de Comunicación
Canales de Distribución
Marketing de servicios
Percepción del valor
Lo que el cliente esta dispuesto a pagar
Experiencias anteiores
Expectativa de Satisfacción
Diferenciación
Zona de Tolerancia
Expectativa
Diseño de experiencia
Calidad del Servicio
Tecnología de Autoservicio
Indicadores
Elementos tangibles
Zona de Tolerancia
Empatía
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Confiabilidad
Recomendaciones
Diseño de Servicio
Recuperación
Servicio Básico
Juego Limpio
Liderazgo del Servicio
Sorprender al cliente
Integración de los empleados
Servicios de apoyo a productos
Necesidades
Identificación
Satisfacción
Confiabilidad
Costos adicionales
Formalidad
Frecuencia de Fallas
Roberto Pichardo Godinez
Capitulo 14 Diseño y Administración de Servicios. Dirección de Mercadotecnia, Kotler