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Mapa de la innovación centrado en el cliente - Coggle Diagram
Mapa de la innovación centrado en el cliente
4. Confirmar
El cliente se asegura de que los materiales y el entorno de trabajo se hayan preparado
correctamente
Valida la calidad y la capacidad funcional de
los componentes materiales e informativos
Confirma las prioridades al decidir entre las opciones de ejecución.
Este paso es especialmente crítico para trabajos en los que una demora en la ejecución podría poner en riesgo el dinero
Después de preparar a un paciente para una operación, la enfermera debe confirmar que el paciente preparado
Del equipo, instrumentación y quirófano.
Una empresa que busque diferenciarse en este paso podría ayudar a los clientes a obtener acceso a los tipos de información y retroalimentación
Para confirmar la preparación y decidir entre las alternativas de ejecución
Otro enfoque es buscar formas de incorporar la confirmación en los pasos de localización y preparación
Todos sabemos que la gente "contrata" productos y servicios para hacer un trabajo.
Los cirujanos contratan para disecar tejidos blandos y dispositivos de para controlar el sangrado del paciente.
Muy pocas empresas utilizan la perspectiva de “hacer el trabajo” para descubrir oportunidades de innovación.
Esta indagación no sistemática puede ocasionalmente revelar información interesante, pero rara vez descubre las mejores ideas.
Un conjunto exhaustivo de oportunidades de crecimiento.
El "mapeo de trabajos", desglosa la tarea que el cliente quiere que se realice en una serie de procesos discretos.
Al desconstruir un trabajo de principio a fin, una empresa obtiene una visión completa de todos los puntos en los que un cliente desear ayuda de un producto o servicio, es decir, en cada paso del trabajo.
Una empresa puede analizar los mayores inconvenientes de los productos y servicios que los clientes utilizan actualmente.
Brinda a las empresas un marco integral con el que identifica las métricas que los propios clientes usan para medir el éxito
El mapeo de trabajos difiere sustancialmente del mapeo de procesos en que el objetivo que los clientes son molestos hacer cada paso
Al trazar un mapa de cada paso del trabajo y localizar oportunidades para soluciones innovadoras
Las empresas pueden descubrir nuevas formas de diferenciar sus ofertas
Todos los trabajos son procesos
Cada trabajo tiene un comienzo, un desarrollo y un final distinto
Comprende un conjunto de pasos del proceso a lo largo del camino
Para identificar oportunidades de innovación es trazar, desde la perspectiva del cliente.
Los pasos involucrados en la ejecución de un trabajo en particular
Abordar un paso pasado por alto
Volver a secuenciar los pasos
Eliminar un paso completo de la responsabilidades del cliente
Permitir que los pasos se completen en las nuevas ubicaciones
Eliminar la necesidad de entradas o salidas particulares
Mejorando la ejecución de pasos específicos del trabajo
Por ejemplo, al mapear el trabajo de lavar ropa
Una empresa descubriría rápidamente que el paso de "verificar que se hayan eliminado las manchas" a menudo llega al final de la secuencia del trabajo
Después de que la ropa se haya sacado de la lavadora y se haya secado, doblado y guardado
Demasiado tarde para llegar hacer algo al respecto.
Si la lavadora por sí misma pudiera detectar la presencia de manchas restantes antes de que finalizara el ciclo de lavado
Podría tomar las medidas necesarias en un punto mucho más conveniente del trabajo
7. Modificar
¿Qué podría necesitar modificar el cliente para que el trabajo se complete con éxito?
El cliente puede necesitar ayuda con actualizaciones, ajustes o mantenimiento
Los clientes necesitan ayuda para decidir qué se debe ajustar, así como para determinar cuándo, cómo y dónde realizar cambios
Al igual que la supervisión
La búsqueda del ajuste correcto puede llevar mucho tiempo y resultar costosa.
Las empresas pueden ayudar ofreciendo formas de volver a encarrilar la ejecución cuando surgen problemas.
También pueden proporcionar vías para reducir el tiempo necesario para realizar actualizaciones
La cantidad de ajustes que el cliente debe realizar para lograr los resultados deseados.
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Todos los trabajos tienen una estructura universal
Esa estructura universal, independientemente del cliente, tiene los siguientes pasos del proceso
Identificar y localizar los insumos necesarios
Preparar los componentes y el entorno físico
Definir lo que requiere el trabajo
Confirmando que todo este listo
Ejecutar la tarea
Monitorear los resultados y el medio ambiente
Hacer modificaciones
Concluir el trabajo
Puede ocurrir problemas en mucho puntos del proceso
Casi todos los trabajos también requieren un paso de resolución de problemas
Cada uno es necesario para realizar el trabajo con éxito
Por ejemplo, se prepara para la tarea de reemplazar una articulación
Los cirujanos esterilizan sus manos
Establecen un campo estéril entre su cuerpo y paciente
Prepara la piel del paciente para la incisión y colocan al paciente correctamente
2. Localizar
¿Qué insumos o artículos debe ubicar el cliente para realizar el trabajo?
Tangibles
Una empresa podría considerar simplificar este paso haciendo que los componentes requeridos sean más fáciles de reunir
Asegurándose de que estén disponibles cuando y donde se necesiten, o eliminando la necesidad de algunos insumos por completo
U-Haul ayuda a los clientes a localizar los insumos necesarios para completar el trabajo de mover sus bienes físicos.
U-Haul ofrece a los clientes kits de mudanza empaquetados que reducen el tiempo que lleva reunir las diversas cajas y suministros necesarios para una mudanza.
Intangibles
También abundan las oportunidades para ayudar a los clientes a ensamblar materiales intangibles
Recuperar datos almacenados, facilitar la recopilación de nueva información y verificar que los datos sean precisos y completos.
5. Ejecutar
Los clientes consideran que el paso de la ejecución es la parte más importante del trabajo
Los clientes especialmente preocupados por evitar problemas y retrasos, así como por lograr resultados óptimos
Un trabajador de oficina que imprime un documento desea evitar atascos de papel, quedarse sin tóner y largas colas de impresión.
También quiere mejorar la calidad de la producción impresa
Las empresas innovadoras pueden aplicar sus conocimientos tecnológicos para proporcionar a los clientes comentarios en tiempo real
O corregir automáticamente los problemas de ejecución
También pueden pensar en formas de mantener un desempeño constante en diferentes contextos.
Calentamiento de pacientes de KimberlyClark es un buen ejemplo del valor agregado
Se basa en una unidad de control que automáticamente hace circular agua calentada a través de
almohadillas colocadas sobre el paciente para evitar picos de temperatura durante la cirugía
3. Preparar
Casi todos los trabajos de los clientes implican un elemento de configuración y organización de materiales
También puede ser necesario preparar una superficie de trabajo o algún otro aspecto del entorno físico
El dentista prepara la superficie de amolar antes de restaurar el diente
En esta etapa, las empresas deben considerar formas de hacer que la configuración sea menos difícil.
Facilitar la organización de materiales físicos
Crear guías y salvaguardas para asegurar la disposición adecuada del área de trabajo
Podrían inventar un medio para automatizar el proceso de preparación
Las empresas pueden ayudar a organizar, integrar y examinar los datos necesarios
6. Monitor
Los clientes deben vigilarlos resultados o la producción durante la ejecución.
Para determinar si tienen que hacer ajustes para volver a encarrilar la tarea en caso de que surja un problema.
Los clientes deben monitorear los factores ambientales para ver si son necesarios ajustes y cuándo.
Si bien algunas actividades de monitoreo son pasivas otras a menudo pueden requerir mucho tiempo y ser exigentes para los clientes
Las soluciones que vinculan la supervisión con una ejecución mejorada del trabajo o que
proporcionan comentarios de diagnóstico también ofrecen un valor considerable
Nike ayuda a los corredores a controlar sus entrenamientos con el kit deportivo Nike + iPod.
Un sensor colocado en los zapatos Nike se comunica con un iPod que usa el corredor
Cuando el corredor se da cuenta de que ondeando, puede seleccionar su "canción de poder" para revitalizarse
1. Definir
Este paso incluye la determinación de objetivos
Evaluar qué recursos son necesarios o están disponibles para completar el trabajo
Selección de recursos
Planificar el enfoque
Por ejemplo, un anestesiólogo podría llamarlo "formular el plan de anestesia"
Ya que debe elegir qué tipo de anestesia proporciona, según las características del caso y el historial médico del paciente
En este paso, una empresa puede buscar formas de ayudar a los clientes a comprender sus objetivos, simplificar el proceso de planificación de recursos y reducir la cantidad planificación de necesaria
Weight Watchers ayuda a las personas que hacen dieta con la abrumadora tarea de perder peso
La compañía ofrece un plan básico de pérdida de peso que ayuda a la persona que hace dieta a seleccionar los alimentos adecuados sin la necesidad de contar calorías
Proporciona ideas de comidas y recetas que encajan en sus planes de dieta y basados en puntos
Los trabajos están separados de las soluciones
Los clientes contratan diferentes productos o servicios para hacer el mismo trabajo
Un personaje puede depender de lo servicios de un CPA, mientras que otra pueden utilizar un software de preparación de impuesto
Muchas empresas se centran en el producto o servicios que ya están desarrollando
El que ofrece la competencia, más que en la ayuda que deben brindar al cliente
El trabajo es el punto focal de la creación de valor
Las empresas no solo pueden mejorar sus ofertas existentes, sino que también puede apuntar a un espacio de mercado nuevo o de "océano azul".
El objetivo de crear un mapa de trabajo no es averiguar cómo el cliente está ejecutando un trabajo
El objetivo es descubrir qué está tratando de hacer el cliente en diferentes puntos de la ejecución de un trabajo
Qué debe suceder en cada momento para que el trabajo se lleve a cabo con éxito
Paso auxiliar: resolución de problemas"
¿Qué problemas debe solucionar y resolver el cliente en el transcurso de la del trabajo?
Incluso en los trabajos más simples, las cosas salen mal ocasionalmente
Cuando eso sucede, el cliente debe desconectarse del proceso de trabajo principal y entrar en un trabajo auxiliar distinto de solucionar problemas y resolver el problema en cuestión
Los clientes quieren en ese momento es una que es una resolución rápida, que es una función de la claridad con la que se entiende el problema
Los clientes necesitan recursos, herramientas y diagnósticos que les ayuden a determinar una resolución rápidamente
Protegerse a sí mismos ya los recursos que podrían verse afectados y saber se soluciona el
problema.
Quieren soluciones que eviten problemas en cada paso del trabajo
Algunas empresas se centran en el liderazgo de productos, otras en la excelencia operativa y otras en la intimidad con el cliente
Algunos ofrecen servicios; otros ofrecen bienes.
La base fundamental para identificar oportunidades de crecimiento es la misma
Las empresas comprenden que los clientes contratan productos, servicios, software e ideas para realizar el trabajo
Pueden analizar esos trabajos para descubrir las oportunidades de innovación que son la clave del crecimiento.
8. Concluir
¿Qué debe hacer el cliente para terminar el trabajo?
Los trabajos complejos pueden implicar algunos pasos finales del proceso
Un anestesiólogo debe documentar los detalles de la cirugía, así como despertar y supervisar el traslado del paciente a un área de recuperación posoperatoria
Los clientes a menudo piensan que concluir los pasos es engorroso porque el trabajo principal ya se ha completado
Las empresas deben ayudarlos a simplificar el proceso
La conclusión de un ciclo de trabajo suele ser el comienzo de otro o puede afectar el comienzo del siguiente.
Un trabajo es cíclico, las empresas pueden ayudar a los clientes a asegurarse de que las conclusiones de las actividades están estrechamente relacionadas con el punto de partida en el ciclo laboral.
Una forma de ayudar a los clientes a terminar el trabajo es diseñar los beneficios buscados al final en un paso anterior del proceso.
La envoltura autoadhesiva Coban está hecha de un material que se estira y se adhiere solo a sí mismo
Hace que la venda sea fácil de quitar, porque no se pega a la piel del paciente ni a la herida
3M diseñó el producto de tal manera que ponerse la envoltura anticipa el
acto de quitárselo