Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Phản hồi và thông tin chung - Coggle Diagram
Phản hồi và thông tin chung
Spam
Không có vấn đề liên quan đến Lazada
KH liên hệ báo nhận được cuộc gọi khuyến mãi từ Lazada hoặc khách thấy thông tin trên các trang Facebook không chính chủ, CS thông tin đến khách các kênh liên lạc chính thống của Lazada bao gồm:
Các cuộc gọi từ Lazada sẽ hiển thị: 02873031188 và tin nhắn sẽ có tên người gửi là LAZADA
Sau khi kết thúc trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Chat/Điện thoại, Lazada sẽ gửi thư từ email:
CS_VN@care.lazada.com
Website chính thức: www.lazada.vn
Facebook chính thức có dấu tích xanh:
https://www.facebook.com/LazadaVietnam/
và
https://www.facebook.com/LazadaVNSuperMoms/
Trong trường hợp khách nhận được những thông tin không chính thống từ Lazada, khách không cung cấp các thông tin các nhân bao gồm thông tin CMND, địa chỉ giao/nhận hàng cá nhân, số tài khoản ngân hàng cũng như từ chối nhận quà và từ chối chi trả bất kì khoản tiền nào. Sau đó liên hệ với kênh Chăm sóc khách hàng của Lazada.
No escalation
Solved case
Đào tạo/ Giả định
Chỉ sử dụng trong lúc training
Cuộc gọi/Cuộc trò chuyện bị ngắt kết nối
KH liên hệ chưa cung cấp thông tin cụ thể hoặc chỉ hi hello hoặc không nói gì xong tắt
CS tạo case chọn đúng CR: CSC>>Feedback & General info / Thông tin khác & phản hồi>>Spam>>Call / Chat disconnected / Cuộc gọi/ trò chuyện bị ngắt kết nối. Sau đó chuyển case cho Call Back
Escalation: Call Back
Status: On-hold
Cuộc gọi ra
Chọn khi cần thực hiện cuộc gọi đi
Phản hồi cho 3PLs
Phản hồi tích cực về 3Pls
CCS cám ơn khách đã dành thời gian đóng góp ý kiến cho Lazada. CCS rất vui được nghe khách hàng chia sẻ về những trải nghiệm tốt mà khách có được khi mua sắm tại Lazada.
Hy vọng Lazada sẽ được tiếp tục phục vụ quý khách trong những đơn hàng trong thời gian tới.
No escalation
solved case
3PLs thô lỗ
CS Xin lỗi khách hàng về những trải nghiệm chưa tốt khách gặp phải trong quá trình mua sắm tại Lazada.
CCS sẽ ghi nhận thông tin khách phản hồi để có hướng cải thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ tại Lazada.
Cám ơn khách đã dành thời gian đóng góp. Hy vọng khách sẽ tiếp tục mua sắm tại Lazada để Lazada có cơ hội phục vụ khách trong thời gian tới.
No Escalation
Solved case
Card
Thu sai tiền
CS xin lỗi khách hàng về những trải nghiệm chưa tốt khách gặp phải trong quá trình mua sắm tại Lazada.
CCS sẽ ghi nhận thông tin chuyển 3PL tương ứng kiểm tra để hỗ trợ khách
Escalation: 3PL tương ứng
Status: On - hold
Đối tác với Lazada
Bán hàng trên Lazada
CS thông tin đến khách đây là tổng đài chăm sóc khách hàng của Lazada, chưa thể hỗ trợ nhà bán hàng. CS hướng dẫn khách liên hệ cho PSC bằng cách liên hệ qua tổng đài của PSC 1900636857
Trường hợp khách đã liên hệ qua số hotline nhưng chưa được hỗ trợ, CS hướng dẫn khách điền biểu mẫu yêu cầu hỗ bằng cách truy cập đường dẫn sau
https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/contact/
.
Bộ phận hỗ trợ nhà bán hàng sẽ phản hồi cho khách trong 48h làm việc.
No escalation
Solved case
Tài trợ từ Lazada
CCS thông tin với khách hàng trường hợp Lazada muốn tài trợ cho các chương trình thì sẽ
No escalation
Solved case
Thông tin chung
Làm việc cho Lazada
CS thông tin đến khách đây là tổng đài chăm sóc khách hàng của Lazada, chưa thể hỗ trợ những thông tin khác. Mong khách thông cảm
No escalation
Solved case
Lazada office / warehouse location
CS thông tin đến khách chưa thể hỗ trợ cung cấp thông tin địa chỉ cho khách. Nếu khách cần hỗ trợ thông tin khách có thể chủ động liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng 19001007 hoặc Trò chuyện với Lazada
No escalation
Solved case
Cửa hàng Lazada
CS thông tin đến khách Lazada là trang bán hàng trực tuyến, chưa hỗ trợ mua hàng tại cửa hàng, nhờ khách tham khảo và đặt hàng các sản phẩm trên ứng dụng Lazada hoặc trang Lazada.vn
No escalation
Solved case
Chính sách chung
Khi chọn tạo case, CCS cần phải chỉnh CR theo đúng vấn đề khách hàng liên hệ lại
Phản hồi cho Lazada
Khiếu nại về Lazada
CS Xin lỗi khách hàng về những trải nghiệm chưa tốt khách gặp phải trong quá trình mua sắm tại Lazada.
CCS sẽ ghi nhận thông tin khách phản hồi để có hướng cải thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ tại Lazada.
Cám ơn khách đã dành thời gian đóng góp. Hy vọng khách sẽ tiếp tục mua sắm tại Lazada để Lazada có cơ hội phục vụ khách trong thời gian tới.
No Escalation
Solved case
Card
Phản hồi tích cực về Lazada
CCS cám ơn khách đã dành thời gian đóng góp ý kiến cho Lazada. CCS rất vui được nghe khách hàng chia sẻ về những trải nghiệm tốt mà khách có được khi mua sắm tại Lazada.
Hy vọng Lazada sẽ được tiếp tục phục vụ quý khách trong những đơn hàng trong thời gian tới.
No escalation
solved case
Phản hồi cho Seller
Khiếu nại về Seller
CCS xin lỗi khách hàng về trải nghiệm không tốt khách gặp phải với nhà bán hàng.
CCS ghi nhận thông tin để có những quy định/chính sách/ biện pháp chế tài phù hợp đối với nhà bán hàng.
Hướng dẫn khách hàng trong những lần mua sắm tiếp theo có thể tham khảo thêm các nhà bán hàng có đánh giá tốt/tích cực trên website/ứng dụng Lazada.
Cám ơn khách đã dành thời gian phản hồi thông tin để Lazada có thể kịp thời ghi nhận.
No Escalation
Solved case
Nhà bán hàng giao riêng
KH cung cấp được bằng chứng (biên nhận) có liên quan đến Lazada?
Yes
CS kiểm tra đơn hàng đã bị huỷ trên hệ thống. CS nhờ khách hàng cung cấp hình ảnh thực tế sản phẩm hàng và hình ảnh biên nhận kiện hàng
CS ghi nhận thông tin gửi mail nhờ khách chờ sau đó chuyển parent case cho Bypass
Escalation: Bypass
Status: On-hold
No
CS kiểm tra đơn hàng đã bị huỷ trên hệ thống. CS nhờ khách hàng cung cấp hình ảnh thực tế sản phẩm hàng và hình ảnh biên nhận kiện hàng
Bước 1: Sau khi khách cung cấp hình ảnh nhưng thông tin trên hình không có liên quan đến Lazada như số đơn hàng không đúng, không sử dụng đơn vị vận chuyển có hợp tác với Lazada. CS thông tin với khách "Đơn hàng đặt trên Lazada đã bị huỷ trên hệ thống và các hình ảnh khách hàng cung cấp chưa thể hiện thông tin đơn hàng được giao từ Lazada nên rất tiếc chưa thể hỗ trợ khách trong trường hợp này". Lưu ý với khách chỉ nhận những đơn hàng đang ở trạng thái "Đang giao hàng"
Bước 2: Sau khi thông tin với khách hàng, CCS inbound gửi email từ chối hỗ trợ cho khách sau đó chuyển parent case cho Bypass team
Escalation: Bypass
Status: On-hold
Phản hồi tích cực về Seller
CCS ghi nhận thông tin khách phản hồi
CCS cám ơn khách đã dành thời gian để phản hồi và đóng góp ý kiến. Những lời khen của khách dành cho nhà bán hàng sẽ giúp nhà bán hàng có thêm động lực để cố gắng hỗ trợ khách tốt hơn trong thời gian tới.
No escalation
Solved case
IM
Khi chọn tạo case, CCS cần phải chỉnh CR theo đúng vấn đề khách hàng liên hệ lại