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ATENCIÓN AL CLIENTE - Coggle Diagram

- - - - 1.1 Cliente y Consumidor
        
        Cliente
        
        Es la persona que compra habitualmente en la misma empresa, convirtiéndola en un consumidor habitual
        
        Consumidor
        
        Es la persona que compra un producto o servicio.
      - 1.2 El protocolo para atención al cliente
        
        Conjunto de reglas de carácter formal que poseen una institución para con sus clientes.
        
        Es una ayuda para el trabajador, así este podrá laboral exitosa mente si sigue cada uno de los pasos en cuestión de Atención al cliente.
      - 1.4 Reglas de cortesía
        
        Normas que el trabajador debe cumplir a cabalidad para que el cliente se sienta a gusto en el lugar y pueda generar su inquietud de mejor manera.
        
        Ser amable
        
        Responder al cliente según el protocolo
        
        Ser paciente
        
        Empático
      - 1.4 Niveles de servicio
        
        Son los escalones que debe tener en cuenta el trabajador con su cliente.
        
        Alto
        
        Cuando la atención es de calidad y no existe queja alguna del trata que recibe el cliente
        
        Medio
        
        Cuando la atención es un tanto buena, no existe una verdadera preocupación por el cliente pero no deja aún lado los protocolos a seguir
        
        Bajo
        
        Cuando la atención es pésima, el cliente no puede realizar ninguna gestión y el trato que recibe no es el indicado.
        
        Existen demasiadas quejas y los clientes termina dejando el servicio o no comprando el producto
    - - 3.4 Manual de atención al cliente
        
        Es considerado como una guía de instrucciones que sirve para el uso de alguna cosa que no quede claro para el trabajador
        
        Ayuda a la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de trabajo
        
        Sirve de mucho para la empresa, ya que así el empleado va a seguir las instrucciones para poder mejorar en su servicio con las demás personas.
      - 3.1 Atención telefónica
        
        Es considerado como uno de los mecanismos más comunes para la atención al cliente.
        
        Se necesita de un protocolo a seguir, para que el cliente sienta ese aprecio e importancia en su requerimiento.
        
        Saludo
        
        Presentación
        
        Requerimiento
        
        Datos del cliente
        
        Solución
        
        Despedida
        
        Encuesta de Atención al Cliente
      - 3.2 Las RRHH y RRPP en la atención al cliente.
        
        RRHH
        
        Son indispensables para el colaborador de la empresa, ya que debe existir un clima emocional muy bueno para que el trabajador responda de manera positiva a su gestión empresarial.
        
        RRPP
        
        Son un conjunto de acciones de comunicación estratégica que tienen como objetivo principal fortalecer los vínculos con el público.
      - 3.3 Tipología del cliente interno y externo.
        
        Cliente Externo
        
        Es aquella persona que paga y utiliza los servicios de una empresa.
        
        No necesariamente debe pertenecer a una institución que brinde un producto o servicio.
        
        Cliente Interno
        
        Es alguien que tiene una relación con la empresa, este puede o no comprar el producto o servicio que ofrece la institución.
    - - 4.1 La comunicación asertiva
        
        Es un estilo de comunicación en donde se expresan: ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo ser empático y respetuoso con las otras personas.
      - 4.2 La Inteligencia emocional-Técnicas de autocontrol
        
        Consiste en las capacidades y habilidades que hacen el sentimiento, entendimiento, control y modificación de las emociones propias y ajenas.
      - 4.3 Quejas y reclamaciones-Tratamiento del problema
        
        Cuando el cliente tiene algún reclamo, el trabajador no puede saltar ningún protocolo para que el comprador no sienta que no lo pueden ayudar.
        
        Para esto el trabajador debe tener cuenta el tono y manera con la se dirige al cliente.
      - 4.4 Valores que mejoran el servicio al cliente
        
        Existen valores esenciales que hacen que el servicio al cliente sea mucho mas llevadero por los trabajadores quienes apoyan en esta ardua labor.
        
        Valor
        
        Apoyo
        
        Actitud positiva
        
        Confiabilidad
        
        Mensaje íntegro
    - - 2.2 Servicio al cliente como responsabilidad del equipo.
        
        El trabajo en equipo es uno de los modelos habituales que se rigen las empresas, ya que en conjunto es mucho mas sencillo y practico de realizar un trabajo de calidad y a su vez, todas y todos participan de esta modalidad.
        
        Es un tema que requiere de mucha preparación, constante capacitación para aprender a establecer esa conexión directa con el cliente.
      - 2.3 Gestión de la calidad del servicio
        
        Herramienta que le permite a cualquier empresa planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión
        
        A través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción que se genera en al cliente.
        
        Dificultad en la calidad del servicio
        
        El trabajador debe conocer los parámetros a seguir en situaciones complicadas, siempre manteniendo el respeto y paciencia con el cliente.
      - 2.1 Técnicas de servicio al cliente.
        
        Existen diferentes técnicas de servicio al cliente, las cuales radican en la mejora de la prestación que está generando el empleado dentro de la institución.
        
        Empatía
        
        Memorización
        
        Explicación
        
        Escuchar
      - 2.4 Manual de atención al cliente
        
        Sirve para la empresa, ya que así el empleado va a seguir las instrucciones para poder mejorar en su servicio con las demás personas.
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