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Satisfacción Del Cliente Modelo Servqual - Coggle Diagram
Satisfacción Del Cliente Modelo Servqual
Servequal: Es un modelo de de medición de la calidad del servicio que consulta y compara:
La Experiencia: Que tienen después de pasar por ese servicio.
Los Elementos: Que se miden tanto en el antes y el después son disensiones definidas y esenciales para la presentación de un servicio.
La Percepción: que tienen los clientes sobre un servicio, antes de experimentarlo.
Dimensiones
Confianza: El nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta que punto crean confianza y seguridad.
Tangibles: La apariencia; por ejemplo , la pagina web, el edificio, los empleados. Etc.
Fiabilidad: La capacidad de entrega el servicio prometido de una manera consistente y precisa
Empatía: Hasta que punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
Capacidad de Respuesta: Que tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
Medición de la calidad del servicio
Antes del servicio:
Fiabilidad
Empatía
Tangibles
Capacidad de Respuesta
Confianza
Publicidad, Recomendaciones. imagen del servicio.
Análisis de resultados
Si la calificación de la percepción en mayor que la calificación de la experiencia el servicio promete mucho pero no lo cumple en la experiencia, se debe de mejorar la satisfacción de los clientes.
Si la calificación es menos puede correr el riesgo de dejar de explotar atributos que pueden atraer mas clientes.