IMAGEN CORPORATIVA Y COMUNICACIÓN

IMAGEN CORPORATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

IDENTIDAD CORPORATIVA

IMAGEN CORPORATIVA Y EMPLEADOS

Para conseguir un posicionamiento del producto y que este se diferencie de la competencia y se perciba entre los consumidores como algo único, la empresa deberá realizar una serie de acciones de comunicación que den a conocer su imagen y la fortalezcan. Estas acciones son llevadas en la mayoría por el departamento de atención al cliente

Imagen Corporativa

La imagen corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relacionan

Los grupos de interés son los llamados Slakeholders (denominación inglesa)

EMPRESA

Directivos/Empleados

Referentes Internos

Clientes/Adm.Públicas/Entd.Financieras

Referentes Externos

La imagen de la empresa alcanza a todas las personas del grupo que pueden influir a la empresa o que pueden resultar afectadas por sus decisiones. A estos grupos de les denomina grupos de interés o referentes

Los elementos que distinguen a una empresa la identifican ante la competencia y ante los consumidores, se le denomina Identidad Corporativa

La Identidad Corporativa es el conjunto de instrumentos formales mediante los que una empresa se identifica púlicamente

La Identidad Corporativa es la propia fisonomía de la empresa, es decir, algo que va mucho más allá de un nombre o una imagen gráfica

La obtención de una imagen favorable hacia la empresa es la máxima prioridad de cualquier organización desde el mismo momento en que decide darse a conocer

El proceso de comunicación en la empresa parte de la Identidad Corporativa y retorna en forma de imagen corporativa

IDENTIDAD CORPORATIVA

Proceso de comunicación

IMAGEN CORPORATIVA

EMPRESA

GRUPOS DE INTERÉS

Elementos de la Identidad Corporativa

La identidad corporativa de cualquier empresa o institución se configura a partir de los siguientes elementos

El nombre Comercial

La identidad visual corporativa (IVC)

La marca

Ley 17/2001, se entiende por marca todo signo que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa del de otras empresas

Harley Davidson, registró como marca el sonido del motor de sus motos

El nombre concreto con el que una empresa diferencia los productos que comercializa. Una misma marca puede originar distintos nombres de productos

Marca: Seat-Nombre comercial: León, Ibiza, Exeo

Conjunto de signos que pretenden traducir gráficamente la esencia de la empresa. Estos elementos son el logotipo, el símbolo, el logosímbolo y la tipografía

El logosímbolo de El Corte Inglés, que identifica a la cadena de establecimientos de dicha empresa

La reputación Corporativa

La reputación corporativa es el conjunto de opiniones y consideraciones que generan las empresas con sus prácticas y comportamientos a lo largo del tiempo

Esta reputación corporativa surge de la comparación que realizan los grupos de interés entre la imagen corporativa que perciben y los valores y comportamientos que consideran los ideales para este tipo de empresa. La reputación no es sino un juicio o valoración sobre esa imagen

Elementos que contribuyen a alcanzar y consolidar la buena reputación corporativa

Innovación

Ética y buen gobierno

Productos y Servicios

Responsabilidad social y corporativa

Liderazgo

Resultados Financieros

Atractivo Emocional

Entorno Laboral

Genera un vínculo afectivo entre la empresa y los grupos de interés

Llevado a efecto por los directivos de la empresa

Es imprescindible la calidad en la oferta comercial de la empresa

Capacidad para lanzar nuevos productos y para adaptarse a los cambios

Fomento del comportamiento íntegro de los directivos y empleados

Gestión social y medioambiental responsable

Obtención de buenos resultados financieros

Condiciones laborales, clima de trabajo y valores compartidos por los empleados

De todos los elementos que se compone la atención al cliente, el personal de la empresa es fundamental, pues a través de el se materializa la comunicación personal y directa y por tanto, son los que transmiten esa imagen empresarial de un modo efectivo

Hay tres facetas que son valoradas por los clientes y que determinan su satisfacción

La actitud

Los valores

La apariencia

El personal en contacto directo con el cliente tiene que adoptar su aspecto personal con la imagen corporativa y al mismo tiempo con la imagen esperada por los clientes.
En la mayoría de las empresas deciden o exigen, en consonancia con su actividad, las líneas de vestuario e imagen que los empleados deben adoptar. Si no hay esta exigencia el empleado en contacto con el cliente debe recordar la importancia de la imagen personal en toda relación interpersonal. Además del físico y de la imagen global, las percepciones acerca de la apariencia son influenciadas por otros factores tales como la comunicación oral y no verbal

Tan solo existe una oportunidad para causar una buena primera impresión

La actitud es la disposición de ánimo que muestran los empleados hacia sus clientes

Recomendaciones para una buena actitud

Personaliza tu trato con el cliente

Contrólate cuando trates con un cliente

Saluda al cliente y sonríe

Trátalo con empatía

Deja a un lado tus problemas personales

Resuelve las peticiones del cliente

Estando con el cliente, míralo a los ojos y sonríe. Recuerda despedirte agradeciendo su visita.

Aprende los nombres del cliente y haz que conozcan el tuyo

Evita por todos los medios discutir o entrar en conflicto, incluso si el te provoca

Ponte en el lugar del cliente, entiende su estado de ánimo y adáptate a él

Evita que una preocupación personal afecte a tu relación con un cliente

Haz el máximo esfuerzo por resolver cualquier duda o problema de un cliente. Si es preciso, pide ayuda a tus supervisores o compañeros de trabajo

Por valores se entienden los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa

La empresa es responsable de que todos los empleados en contacto con el cliente conozcan y asuman esos valores para integrarlos en su actitud al atender a los clientes