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IMAGEN CORPORATIVA Y COMUNICACIÓN, EMPRESA, GRUPOS DE INTERÉS - Coggle…
IMAGEN CORPORATIVA Y COMUNICACIÓN
IMAGEN CORPORATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Para conseguir un posicionamiento del producto y que este se diferencie de la competencia y se perciba entre los consumidores como algo único, la empresa deberá realizar una serie de acciones de comunicación que den a conocer su imagen y la fortalezcan. Estas acciones son llevadas en la mayoría por el departamento de atención al cliente
Imagen Corporativa
La imagen corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relacionan
Los grupos de interés son los llamados Slakeholders (denominación inglesa)
EMPRESA
Directivos/Empleados
Referentes Internos
Clientes/Adm.Públicas/Entd.Financieras
Referentes Externos
La imagen de la empresa alcanza a todas las personas del grupo que pueden influir a la empresa o que pueden resultar afectadas por sus decisiones. A estos grupos de les denomina grupos de interés o referentes
IDENTIDAD CORPORATIVA
Los elementos que distinguen a una empresa la identifican ante la competencia y ante los consumidores, se le denomina Identidad Corporativa
La Identidad Corporativa es el conjunto de instrumentos formales mediante los que una empresa se identifica púlicamente
La Identidad Corporativa es la propia fisonomía de la empresa, es decir, algo que va mucho más allá de un nombre o una imagen gráfica
La obtención de una imagen favorable hacia la empresa es la máxima prioridad de cualquier organización desde el mismo momento en que decide darse a conocer
El proceso de comunicación en la empresa parte de la Identidad Corporativa y retorna en forma de imagen corporativa
IDENTIDAD CORPORATIVA
Proceso de comunicación
IMAGEN CORPORATIVA
Elementos de la Identidad Corporativa
La identidad corporativa de cualquier empresa o institución se configura a partir de los siguientes elementos
El nombre Comercial
El nombre concreto con el que una empresa diferencia los productos que comercializa. Una misma marca puede originar distintos nombres de productos
Marca: Seat-Nombre comercial: León, Ibiza, Exeo
La identidad visual corporativa (IVC)
Conjunto de signos que pretenden traducir gráficamente la esencia de la empresa. Estos elementos son el logotipo, el símbolo, el logosímbolo y la tipografía
El logosímbolo de El Corte Inglés, que identifica a la cadena de establecimientos de dicha empresa
La marca
Ley 17/2001, se entiende por marca todo signo que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa del de otras empresas
Harley Davidson, registró como marca el sonido del motor de sus motos
La reputación Corporativa
La reputación corporativa es el conjunto de opiniones y consideraciones que generan las empresas con sus prácticas y comportamientos a lo largo del tiempo
Esta reputación corporativa surge de la comparación que realizan los grupos de interés entre la imagen corporativa que perciben y los valores y comportamientos que consideran los ideales para este tipo de empresa. La reputación no es sino un juicio o valoración sobre esa imagen
Elementos que contribuyen a alcanzar y consolidar la buena reputación corporativa
Innovación
Capacidad para lanzar nuevos productos y para adaptarse a los cambios
Ética y buen gobierno
Fomento del comportamiento íntegro de los directivos y empleados
Productos y Servicios
Es imprescindible la calidad en la oferta comercial de la empresa
Responsabilidad social y corporativa
Gestión social y medioambiental responsable
Liderazgo
Llevado a efecto por los directivos de la empresa
Resultados Financieros
Obtención de buenos resultados financieros
Atractivo Emocional
Genera un vínculo afectivo entre la empresa y los grupos de interés
Entorno Laboral
Condiciones laborales, clima de trabajo y valores compartidos por los empleados
IMAGEN CORPORATIVA Y EMPLEADOS
De todos los elementos que se compone la atención al cliente, el personal de la empresa es fundamental, pues a través de el se materializa la comunicación personal y directa y por tanto, son los que transmiten esa imagen empresarial de un modo efectivo
Hay tres facetas que son valoradas por los clientes y que determinan su satisfacción
La actitud
La actitud es la disposición de ánimo que muestran los empleados hacia sus clientes
Recomendaciones para una buena actitud
Personaliza tu trato con el cliente
Aprende los nombres del cliente y haz que conozcan el tuyo
Contrólate cuando trates con un cliente
Evita por todos los medios discutir o entrar en conflicto, incluso si el te provoca
Saluda al cliente y sonríe
Estando con el cliente, míralo a los ojos y sonríe. Recuerda despedirte agradeciendo su visita.
Trátalo con empatía
Ponte en el lugar del cliente, entiende su estado de ánimo y adáptate a él
Deja a un lado tus problemas personales
Evita que una preocupación personal afecte a tu relación con un cliente
Resuelve las peticiones del cliente
Haz el máximo esfuerzo por resolver cualquier duda o problema de un cliente. Si es preciso, pide ayuda a tus supervisores o compañeros de trabajo
Los valores
Por valores se entienden los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa
La empresa es responsable de que todos los empleados en contacto con el cliente conozcan y asuman esos valores para integrarlos en su actitud al atender a los clientes
La apariencia
El personal en contacto directo con el cliente tiene que adoptar su aspecto personal con la imagen corporativa y al mismo tiempo con la imagen esperada por los clientes.
En la mayoría de las empresas deciden o exigen, en consonancia con su actividad, las líneas de vestuario e imagen que los empleados deben adoptar. Si no hay esta exigencia el empleado en contacto con el cliente debe recordar la importancia de la imagen personal en toda relación interpersonal. Además del físico y de la imagen global, las percepciones acerca de la apariencia son influenciadas por otros factores tales como la comunicación oral y no verbal
Tan solo existe una oportunidad para causar una buena primera impresión
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GRUPOS DE INTERÉS