Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Modelo Servqual, ¿Qué es?
Es un modelo de medición de la calidad del…
-
-
-
-
Primero se consulta que es lo que percibe el clientes antes del servicio. Mediante cinco dimenciones
-
-
- Fiabilidad
- Empatía
- Confianza
- Tangibles
- Capacidad de respuesta
-
-
-
- La percepción que tienen los clientes sobre un servicio, antes de experimentarlo.
- La experiencia que tienen después de pasar por ese servicio.
- Los elementos que se miden tanto en el antes y después son dimensiones definidas y esenciales para la prestación de un servicio.
- Fiabilidad la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
- Confianza el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
- Tangibles la apariencia, por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
- Empatía hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
- Capacidad de respuesta que tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
- Se van a calificar en una escala de 0 a 5 a través de preguntas
- Se da un calificación final, después se vuelve hacer lo mismo pero con la experiencia personal
Si la calificación de la Percepción en mayor que la calificación de la experiencia el servicio promete mucho pero no lo cumple en la experiencia. Se debe mejorar por lo tanto la satisfacción en la experiencia del cliente.
Si la calificación de la Percepción es menor que la calificación de la experiencia el servicio está ofreciendo más de lo que el cliente esperaba de este, eso es bueno, pero puede correr el riesgo de dejar de explotar atributos que pueden atraer más clientes del mercado.
Si la calificación de la percepción es aproximadamente igual a la calificación de la experiencia el servicio ofrece exactamente lo que el cliente esperaba, se debe trabajar para llegar a un nivel mucho más alto en la experiencia.