SMART:
S: específico: Se refiere a que el KPI debe ser claro, concreto y acotado al ámbito al que hace referencia. P.ej: Si establecemos como KPI "Tiempo de resolución de peticiones de cliente" el alcance es demasiado general y amplio. La forma correcta para ser específico podría ser Tiempo de resolución medio de peticiones de reinicio de contraseña debe ser inferior a 1 hora. (acotamos el ámbito a un tipo bien definido de petición que podremos medir y analizar).
M: medible: Si el resultado alcanzado durante el plazo fijado no puede medirse de manera objetiva, no vamos a ser capaces de evaluar nuestro desempeño. P.ej: Si no estamos registrando las horas en Jira no podremos analizar luego los tiempos de la actividad aunque definamos un KPI de "Tiempo medio de desarrollo de proyectos" para mejorarlo.
A: alcanzable: Nuestro KPI debe ser alcanzable en un tiempo razonable, los kaizen deben tener un retorno en el corto plazo mayoritariamente. Ej: "Indice de retrabajos por no conformidad de cliente" inferior a 10%. Si estábamos por ejemplo en un 15-20% no podemos seguramente poner un objetivo inferior al 5% desde un principio, aunque pudiera ser un objetivo deseable a largo plazo.
R: realista: Una empresa debe disponer de la capacidad y la inversión necesaria para conseguir alcanzar los objetivos que se plantea. Si la respuesta es “sí”, adelante. Si la respuesta es “no”, lo mejor sería modificar nuestra estrategia y nuestros KPI cuanto antes
T: en tiempo: Nuestros KPI deben estar acotados a un determinado marco temporal. Si fijamos un indicador clave de rendimiento, pero no lo acotamos dentro de un período de tiempo concreto, el objetivo podría conseguirse dentro de unas semanas, unos meses o unos años. Esto no es lo que queremos, ni lo que necesitamos. Por ello, es imprescindible darle a nuestros KPI un plazo durante el cual y al final del cual se medirá.
