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ATENDIMENTO À DISTÂNCIA - Coggle Diagram

- - - - Atender bem é algo de extrema importância para essencialmente qualquer tipo de negócio. Afinal, saber como comunicar-se com clientes da melhor forma possível é algo que traz impacto direto sem suas vendas e chances de fidelizar.
- - - - Por vezes, o atendente não percebe, mas adota atitudes que espantam ou irritam os consumidores. Em geral, essas atitudes são reflexo da falta de treinamento da equipe e de comprometimento do gestor. Segue alguns erros de atendimento à distância:
        
        Não Ter Meios Suficientes Para O Cliente Se Comunicar:
        Não hesite em dar várias opções de canais de atendimento para os seus clientes. Ofereça, no mínimo, 3 opções, como telefone, e-mail, chat e outros.
        Afinal, as pessoas tornaram-se imediatistas com a consagração da tecnologia mobile e essas são excelentes formas de agradá-las instantaneamente.
        Ter uma Fanpage e perfis em redes sociais é fundamental para escutar o que seu público acha da empresa. Mas tenha cuidado com as imagens e informações postadas nesses espaços. Elas devem ser atrativas, de fácil compreensão e não devem ser inconvenientes.
        
        Dispensar O Pós-Venda:
        O erro mais comum que muitos gestores e empreendedores cometem é ignorar o processo de pós-venda. E essa é uma grande falha, pois, na verdade, são grandes as chances de seus clientes migrarem para a concorrência.
        O pós-venda é uma etapa fundamental no processo de experiência do cliente. Ele mostra que a empresa se importa com os consumidores.
        Por isso, sempre tente buscar soluções para os problemas levantados. Assim, você garante um relacionamento a longo prazo.
        Mas, cuidado! Como foi dito, esse processo deve ser encarado como uma chance de estreitar laços. Então, nem pense em aproveitar essa oportunidade para empurrar produtos ou serviços, pois você pode pôr em risco toda a credibilidade da empresa.
        Só ofereça descontos especiais e novas mercadorias se a pessoa der abertura para tal abordagem.
        
        Usar Sistemas Defasados Para Os Clientes Atuais:
        Mesmo que você se concentre no cliente isso não será eficaz se a empresa não disponibilizar ferramentas que permitem um bom atendimento.
        Portanto, utilize um sistema de CRM qualificado para que seja possível administrar todos os dados do seu nicho de mercado.
        Além das informações básicas do cliente — nome, sexo e idade —, com o software você pode coletar e registrar outras informações importantes a fim de melhorar os atendimentos e garantir o sucesso das negociações.
        
        Não Ouvir O Feedback Do Cliente:
        Empresas que consideram tudo o que o consumidor tem a dizer sabem tomar decisões mais seguras e acertadas. Saber ouvir é essencial para conhecer bem quem está reclamando ou sugerindo algo.
        E isso também abre um leque de possibilidades para negociações futuras, pois você saberá como agir em casos semelhantes. Além disso, seu público sabe que o feedback é importante para a marca.
        Para oferecer a melhor solução para seus consumidores, faça perguntas pontuais com o intuito de induzi-los a falar o quanto for necessário e desejado. Preste atenção no tom de voz e na linguagem corporal, caso o contato seja feito pessoalmente, por telefone ou por Skype.
        
        Não Oferecer Tratamento Personalizado:
        Pelo simples fato de existirem muitos perfis de consumidores, nunca padronize o pós-venda, para que seus resultados não sejam insatisfatórios.
        A maioria das pessoas gosta de se sentir única — e é por isso que você não deve tratá-las de maneira generalizada.
        Para atender cada consumidor, analise o histórico de compras, acompanhe as interações mais recentes e, com base nessas informações, ofereça um produto que desperte o interesse do cliente com descontos tentadores ou brindes.
        
        Não Habilitar As Equipes Para Entregar Soluções Rápidas:
        Resolver problemas em tempo real é uma maneira eficaz para não acumulá-los — e isso requer colaboradores capacitados. Porém a realidade é que muitos gestores não dão tanta importância a esse processo preparatório.
        Para reparar essa falha, estude os problemas de atendimento mais comuns, reúna os principais motivos e habilite os funcionários para que eles possam solucioná-los o mais rápido possível. Com isso, sua equipe sempre encontrará um jeito de sanar as mais variadas ocorrências.
        
        Oferecer Atendimentos E Soluções Burocráticas:
        Quando um consumidor tem problemas com um determinado produto ou serviço, ele deseja que o impasse seja resolvido imediatamente. Logicamente isso nem sempre é possível. No entanto, a burocracia de alguns processos aborrece mais do que a demora pela solução.
        O exemplo mais clássico é aquele atendimento por telefone em que, geralmente, a ligação é transferida várias vezes para outros outros departamentos, aumentando o tempo e colocando a paciência do cliente à prova.
        Por isso, tente solucionar os problemas dos clientes na primeira ligação ou no retorno — feito pela equipe de atendentes, nunca pelo solicitante.
        Dê respostas completas e ofereça soluções ágeis e simples para garantir a satisfação e melhorar a experiência do consumidor.
  - - - Tempo médio de resposta: é o tempo que seus clientes ficam na espera por um atendimento. Seja em ligações telefônicas, em chatbots, chats humanos, redes sociais ou e-mail, quanto menor o tempo médio de resposta, maior tende a ser a satisfação do consumidor.
      - Customer Satisfaction Score (CSAT): representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento recebido. Quando mais próximo de 100%, melhor.
      - Customer Satisfaction Score (CSAT): representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento recebido. Quando mais próximo de 100%, melhor.
      - Net Promoter Score (NPS): indica a probabilidade de que os clientes indiquem sua marca para outros consumidores, por meio de uma pergunta simples.
      - First Call Resolution (FCR): a taxa de FCR indica o percentual de atendimentos que foram resolvidos no primeiro contato do cliente. Quanto maior, melhor a qualidade do atendimento. O FCR também permite identificar em que áreas a equipe de atendimento não consegue solucionar o problema do cliente rapidamente, gerando ações como treinamentos ou mudanças de processos na empresa.