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Cómo abordar la resistencia y no morir en el intento, Salma Itzel Vargas…
Cómo abordar la resistencia y no morir en el intento
Cosas importantes que debes saber sobre la
resistencia
¿Qué es?
Es una reacción previsible, natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y de tener que enfrentar difíciles problemas de organización
¿Cómo identificarla?
Cuando el cliente pide más y más información, puede que incluso te impacientes con las preguntas (más de 10 min)
Si el cliente continúa dándote más información de la que necesitas
Cuando el cliente dice que no hay el tiempo necesario para continuar, se puede expresar con constantes interrupciones
Si te acusa de teórico y falta de sentido práctico
Con el famoso "No me sorprende"
Simplemente atacando
Si sigue presentando "confusión" a pesar de que explicaste varias veces
El silencio, significa que la contestación está bloqueada
Explorar demasiada teoría
Expresiones de superioridad
Acuerdos débiles y ausencia de dudas
El deseo de respuestas, insistir en soluciones
Preocupaciones del cliente
Control
Muchos managers confían en mantener el control aun cuando ello dé por resultado un rendimiento más pobre
Vulnerabilidad
Es muy importante estar a la cabeza de sus pares, permanecer en el favor de su jefe y conservar la lealtad y el apoyo de sus subordinados
Enfrentar alguna realidad que emocionalmente han procurado eludir
Hacer una difícil elección
Tomar una medida impopular
Aspectos que debes considerar
Sé capaz de identificarla cuando aparece
Considérala como un proceso natural y una buena señal
Apoya al cliente para que exprese la resistencia de modo directo
No la tomes personal o como un ataque hacia ti o tu competencia.
Trata de entenderla, descubre las preocupaciones del cliente sobre el control y vulnerabilidad
Sigue los siguientes pasos
Paso
1
Identifica mentalmente qué forma adquiere la resistencia
Capta las señales
Atiende a los mensajes no verbales del cliente
Escucha tu cuerpo. Cuando te sientas incómodo quizá sea una temprana señal de que la resistencia está en camino
Identifica cuando estés explicando la misma idea por tercera vez
Paso 2
Verbaliza, señálala
Descríbela de modo que aliente al cliente a hacer manifestaciones más directas de las reservas que experimenta
Intenta expresar tus emociones, eso te hará más auténtico y alienta al cliente a dar una respuesta similar
Paso 3
Mantente tranquilo o tranquila, deja que el cliente responda
No lo tomes personal
Las defensas y la resistencia son señales de que has aludido algo importante y valioso
¿Qué hacer con un cliente muy duro?
No busques aprobación, apoyo emocional o afecto
No esperes que la responsabilidad sea compartida en un 50%
Espera discusión y crítica
No preguntes por los sentimientos del cliente ni expreses los tuyos
Pide comprensión al cliente, mas no conformidad
Permite que el cliente tenga mucho control sobre el procedimiento del apoyo
Reduce al mínimo el desarrollo o explicación de datos
Brinda apoyo al cliente
No reacciones como si se tratara de algo personal
No te dejes atrapar, evita los detalles
Confía en que el cliente pueda aprender del proyecto más adelante
Demuestra confianza
Busca algo que rompa la tensión
Eluda a los duros siempre que sea posible
Salma Itzel Vargas Medel