Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

ATENDIMENTO PRESSENCIAL - Coggle Diagram

- - - - O QUE É UM MAU ATENDIMENTO?
        É um atendimento que não oferece a solução para um problema do cliente, ou que o trata de maneira ríspida sem motivo. Em contrapartida, um bom atendimento tem práticas que valorizam a satisfação dos consumidores durante e depois de uma compra, dando prioridade às dúvidas, dificuldades e feedbacks.
        Em outras palavras: o mau atendimento deixa o cliente na mão quando ele mais precisa, gerando falta de credibilidade com o negócio e levando-o ao concorrente.
  - - - Pesquisas apontam que 80% dos entrevistados consideram que a experiência de compra tem o mesmo peso de importância que a qualidade dos serviços e produtos ofertados pela empresa.
        
        Dessa forma, fatores como preços e promoções não são mais os únicos a serem considerados na hora de consumir. A qualidade do atendimento passou a ser, também, um critério essencial.
        
        Isso significa que algumas falhas na comunicação com o público podem ser fatais e prejudicar a imagem da empresa. Um exemplo desse panorama são as avaliações e os comentários negativos sobre serviços e produtos que ficam disponíveis na internet. Segue os 7 erros no atendimento ao cliente:
  - - - Alguns exemplos de indicadores-chave de desempenho para medir suas ações e estratégias de atendimento são:
        
        número de chamadas atendidas;
        
        tempo Médio de Atendimento (TMA);
        
        tempo Médio de Espera (TME);
        
        taxa de abandono;
        
        First Call Resolution (FCR) ou Resolução no Primeiro Contato;
        
        Best Time Call (estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente);
        
        Net Promoter Score (NPS) ou Nível de Satisfação do Cliente.
  - - - Da mesma forma, as empresas não comercializam apenas serviços e produtos, elas vendem uma imagem e valores junto ao público. Para isso, precisam qualificar o atendimento, que é a principal forma de fortalecer essa credibilidade.
        
        Não adianta investir em milionárias campanhas de publicidade em emissoras de televisão e em portais na internet, se o sistema de atendimento é falho, desqualificado e desumanizado.
        
        Um atendimento de péssima qualidade pode trazer resultados gravíssimos. Um dos fatores mais destacados é o depoimento dos próprios consumidores. Um simples comentário de uma pessoa insatisfeita na internet pode influenciar uma massa de potenciais clientes.
        
        Uma pesquisa da Accenture Stragegy revela que as companhias brasileiras perdem, em média, incríveis R$ 400 bilhões em razão de mau atendimento.
    - - A experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços e dados mostram que 95% dos clientes reclamantes estão dispostos a perdoar um contratempo se você resolver o problema instantaneamente.
        
        Porém, são necessários 12 incidentes de serviço positivos para compensar um negativo e cerca de 91% dos clientes insatisfeitos não farão negócios com você novamente.
        
        Sendo assim, além de pensar em entrega de produtos, preços, distribuição e muitos outros quesitos, ter atenção com o atendimento ao cliente e cuidado em suas falhas é essencial para um bom andamento de um negócio.
        
        Boa parte das empresas que possuem Call Center tendem a prezar um bom atendimento dentro do que é possível em suas operações, porém, existem diversas situações que podem fugir do controle e erros vindos da empresa, atendentes e até mesmo dos clientes podem gerar erros que afetam o atendimento.
- - - - Higiene Pessoal: Higiene Pessoal: Para chegar até o estabelecimento, muitas vezes é utilizado o transporte público, que envolve o contato com várias pessoas.
        Por isso, recomendamos que tenha frascos de álcool gel disponíveis para clientes e funcionários. Entrou no estabelecimento? Use o produto para sua segurança e dos demais presentes.
        Sempre tenha álcool gel por perto e use-o toda vez que tiver contato com dinheiro, sacolas, maquininhas de cartão ou até mesmo cartões de crédito e débito. São objetos que passam por várias pessoas e a transmissão do coronavírus pode acontecer indiretamente.
        Vale destacar que o álcool gel pode ser substituído pelo sabão, que é tão eficiente quanto na higienização. Nesse caso, as mãos devem ser lavadas por, pelo menos, 20 segundos.
        
        Espirros e Tosses: Para que a transmissão do vírus seja reduzida, temos que ter cuidados com espirros e tosses. Em vez de colocar a mão na boca, devemos cobri-la com o antebraço. Com isso, se você cumprimentar outras pessoas com a mão (o que não é recomendado), você reduz a probabilidade de infectá-las.
        
        Higienize com frequência o celular, brinquedos das crianças e outro objetos que são utilizados com frequência.
        
        Não compartilhe objetos de uso pessoal como talheres, toalhas, pratos e copos.
        
        Mantenha os ambientes limpos e bem ventilados.
        
        Evite circulação desnecessária nas ruas, estádios, teatros, shoppings, shows, cinemas e igrejas.
        
        Se estiver doente, evite contato próximo com outras pessoas, principalmente idosos e doentes crônicos, busque orientação pelos canais on-line disponibilizados pelo SUS ou atendimento nos serviços de saúde e siga as recomendações do profissional de saúde.
        
        Durma bem e tenha uma alimentação saudável.
        
        Recomenda-se a utilização de máscaras em todos os ambientes. As máscaras de tecido (caseiras/artesanais), não são Equipamentos de Proteção Individual (EPI), mas podem funcionar como uma barreira física, em especial contra a saída de gotículas potencialmente contaminadas.